尚德机构屡曝退费难 身陷投诉旋涡位居行业投诉榜首

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作为著名的学术和职业教育机构，尚德近年来多次因退学费和虚假宣传等问题被曝光。2018年，尚德成功登陆纽约证券交易所，成为中国首家在美国上市的成人在线教育公司，但在开业的第一天就遭遇了“破局”。

退款很难反复投诉。尚德的投诉在行业投诉黑名单中排名第一

据悉，尚德是一个在线教育平台，主要为18岁以上的用户提供自学高等教育考试(ste)。其业务涉及职业资格证书培训、职业技能培训和学历培训，涵盖18个专业、工商管理硕士相关课程以及专业认证和技能课程。教学形式通常是现场直播、录音广播和面对面教学。

2018年，从教育和培训行业收到了4，748份有效投诉。在年度行业投诉名单中，尚德排名第一，有2442起投诉，也是行业内唯一一家投诉超过2000起的教育机构，是丹娜排名第二的6倍多，是英孚教育排名第三的9倍多。据统计，在统计的十大行业投诉中，除尚德外，其余九家机构的投诉数量在400件以下，大部分在100件左右。值得注意的是，尚德的投诉解决率仅为60.6%，2018年有963起投诉没有得到解决。

2019年，尚德仍有许多消费者投诉的案例。截至2月19日，根据Zhongxin.com的统计，自2019年以来，投诉尚德机构的消费者人数超过230人，其中1月份尚德机构已回复或解决的投诉不到200起，2月份的大多数投诉正在处理中。据Zhongxin.com统计，消费者投诉尚德的原因主要集中在退款、退费困难和虚假宣传上，一些消费者在投诉中直言不讳地要求尚德偿还血汗钱。

投诉人周先生称，他在尚德在线教育技术有限公司南山分公司购买培训服务时花费了11，760元，卖方承诺如果符合要求将全额退款(18小时后不满意全额退款)。后来，由于其他原因，如果他符合对方的要求，他就申请退款，售后服务延迟，财务联系不上，所以售后就相互回避。周先生于2018年9月下旬申请退款，并于11月推出了退款售后服务。在此期间，他联系了几次售后服务。对方找借口尽快处理，让周先生等着。直到2019年1月，他在2月19日之后联系售后服务，但要求周先生继续等到2月18日，周先生没有收到退款。

此外，教育分期贷款提供者往往难以对培训机构进行严格审计，这在一定程度上造成了培训行业的混乱。一些投诉者不仅没有办法辍学，而且还不得不承担沉重的债务。一位姓傅的学生在投诉平台上说，她于2018年10月24日注册了尚德。因为她身上没带那么多钱，负责招生的老师说她可以分期贷款，在负责招生的老师指导下分期完成贷款。负责招生的老师在得知她想退学费后黑了她的微信，现在她每个月都要还贷。

销售和营销费用超过70%，教学质量受到批评

尚德在提交的上市申请材料中还表示，“由于退款纠纷、行政处罚以及销售活动中的不当和误导性陈述，我们造成了负面舆论。”

至于为什么要退款，一些消费者反映尚德宣传的教学资源和教学质量与实际情况相差甚远。许多学生对教师课堂的评价都是基于教科书“朗读ppt”。在尚德的招股书中，尚德也坦言公司中有些教师没有教师资格证书，存在资格风险。

在一个以教育为己任的机构里，教学质量经常受到批评，那么他的钱花在哪里了呢？根据招股说明书，尚德的费用主要包括销售和营销费用、行政相关费用和产品研发费用。2017年营业费用总额为17.3亿元，其中2017年销售和营销费用为13.5亿元，占总费用的78.2%。

换句话说，尚德70%以上的支出用于销售和营销，只有很小一部分用于师资队伍建设。2015年、2016年和2017年上半年，尚德的机构技术、销售和营销费用分别为3.33亿元、5.04亿元和4.93亿元，内容产品开发费用分别为519万元、1393万元和1104万元。尚德拥有5141名员工，包括3012个销售团队，占团队总数的一半以上，702个教学和管理团队，185个技术开发团队。

至于尚德销售团队如何招生，《新京报》记者去年申请进入尚德总部，作为“新手”接受内部培训，逐渐揭开了尚德销售人员扮演多重身份、虚假承诺复读学生、劝说转专业、虚假让步招生的各种“套路”。

21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示，要改变现状，不仅要加大政策信息的宣传力度，还要加强政府部门的监管和处罚力度。北京史静律师事务所律师张信年在接受媒体采访时也表示，希望这一现象能够引起相关部门的重视，并得到专项检查和整改。如果构成非法办学，将坚决查处，追究行政责任。如果涉嫌犯罪，将依法移交公安机关，追究刑事责任，确保民办教育行业有序健康发展。