把握高质量发展转型 以客户服务为核心—关于人保财险“南京模式”的解读报

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如今，推动各行各业企业的高质量转型已成为当今发展的重点。加快企业向高质量发展转变，是以中国共产党第十九次全国代表大会精神为指导，深入贯彻中央经济工作会议、中央农村工作会议和全国金融工作会议精神的重大政治要求。

“坚持以客户服务为核心”是南京分行商业秘密的重点

近年来，中国人民保险集团PICC南京分公司已发展成为该分公司新的业务明星。南京公司作为中心城市的一个分支机构，在逆境中求生存、求发展，不仅保证了公司业绩逐年稳步增长，而且保持了较高的市场份额，与同行业的竞争对手保持了稳定的业绩，连续九年超过盈利目标，具有较强的市场竞争优势。如此惊人的销售业绩使南京分公司一度成为中国人民保险集团推崇的典型成功案例。

南京分行始终坚持“以保证为基础，以服务为灵魂，向高质量发展转变”的经营理念，确保“高补偿、低成本”的成本结构的实施，真正让客户受益。据该公司称，该公司之所以选择服务来实现汽车保险业绩的发展，主要源于该公司对主要市场的把握。由于保险具有安全性、保障性和确定性的特点，保证赔付率在合理范围内，最大限度地实践保险保障要求，最大限度地提高客户满意度，是保证保险绩效的关键。

为了在激烈的市场竞争中满足客户对服务质量和效率的要求，同时满足公司收入的快速增长，有必要在空有限的开支中为服务大做文章，从而创造收入。选择服务为核心，意味着有效利用车险南京分公司的份额优势，以提供优质服务为武器，利用服务、品牌和标准优势，形成强大的竞争壁垒，坚持以服务促效益发展。

“谁服务、谁服务、如何服务”是南京分行经营模式的主要逻辑

“谁服务、谁服务、如何服务”是南京分行为促进绩效有效发展而总结的一套工作逻辑。

对于“谁来服务”，南京分行根据客户关系管理理论将客户分为车险消费者和车险服务商。在了解消费者真实需求的同时，整合内部资源渠道，实现“管理与服务相结合”，并根据汽车渠道资源的变化，不断调整对客户的服务重点。例如，2009年至2010年，新车市场非常有利，汽车经销商的业务渠道所占比重相对较大，因此南京分行将服务重点放在汽车经销商上；2011年至2016年，车险股票业务竞争激烈，南京分行的业务重点是专业代理和汽车经销商；在数字化进程加快的今天，公司将把布局重心转移到o2o平台，密切关注客户需求，不断进行相应调整，提升客户体验。

其次，关于“谁服务”，南京分行将其视为工作逻辑中的第二个战略规划，即找出谁将为其服务，明确消费者和渠道的需求和关注点，整合渠道服务资源，将不同渠道与合适的客户联系起来，为其提供量身定制的优质服务以满足客户需求。为此，南京分行对南京本地消费群体和渠道资源进行了细致的划分和数据分析，以充分了解消费者的心理需求和各种渠道之间的资源优势，旨在充分利用公司未来为客户提供更周到服务时所能覆盖的渠道资源，在第一时间高效优质地满足客户的需求，提高客户对公司的认可度。

最后，关于“如何服务”，南京分行也对这一环节进行了深入分析，明确了自身服务战略的具体方向，并依托理赔服务、渠道服务和全国服务，做好内部协调、流程再造和成本管理。其中，南京分行推出了特殊服务项目，即理赔夜市服务和主干道检查服务。索赔夜市主要面向城市私家车客户和朝九晚五工作的上班族，服务时间长，客户可以选择自己的服务时间；主干道巡逻服务主要针对主干道突发事故的车主和需要救援的私家车主。公司在服务过程中有严格的时效性，可以在事故发生后8分钟内到达，有时甚至在报告前到达，并随时巡视主干道，充分控制事故风险。

此外，公司对内部人力资源管理机制和渠道服务资源管理机制进行了清晰的分析和操作。在公司内部，要做到人尽其才、人尽其才，注重高素质人才的培养，严格用“五考一考”的方法培养高素质的新型人才，整合渠道服务资源，充分利用不同渠道的不同优势，取长补短，制定奖惩机制，鼓励公司内部和渠道资源之间的服务互补，充分认识到“客户服务是车险的宗旨，续保率是车险的生命线”。

为了帮助集团实现高质量发展，南京分公司责无旁贷