AI加持 乐信喜提客服界“奥斯卡”奖

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10月29日至30日，2018中国大数据应用与合同中心国际峰会暨2018“金声奖”揭晓。乐心(纳斯达克代码:LX)获得金嗓子奖“2018中国最佳服务特写奖”；乐心客服部部长陈彪获得“2018年中国最佳合同中心经理奖”。

金银奖在客户服务行业被称为“奥斯卡”奖。入选企业是各行业中最好的企业，代表着先进的管理水平和卓越的客户体验。与乐心一起，微软、阿里巴巴、戴尔、京东金融、惠氏、贝宝、雀巢、中国工商银行等国际知名企业荣获此殊荣。“获得最佳服务特色奖是对乐心客户服务创新，特别是智能客户服务工作的一个极大肯定。”陈彪说道。

与其他传统企业不同的是，作为本次奖项入围的少数金融科技企业之一，智能客服是乐心客服工作的一大特色。2017年，乐心智能客户服务系统建成并投入运行。经过一年多的探索，基于深度学习和自然语言处理等尖端人工智能技术的乐心客服机器人已经能够解决80%以上的对话量，回复准确率达到98%，每天可以接待数万名客户。

智能客服系统推出后，乐心分期音乐商城的用户和订单数量几乎翻了一番，但电话和在线客服人员数量却减少了一半。同时，智能客户服务的超前预测和人机合作能力也大大提高了客户服务的响应速度、工作效率和客户满意度。只要用户提问，智能客服就能快速匹配faq数据库(普通问题数据库)，并实现毫秒级的用户反馈。

陈彪认为，智能客服是客服行业发展的必然趋势。只有利用人工智能技术，才能解决传统客户服务面临的需求增加、内容碎片化、场景多样化等现实挑战，同时也能赋予客户服务工作更高的含金量，使其成为企业的核心竞争力。据介绍，目前，乐心的日订单量超过100万，但电话和在线客服人员数量已经减少到不足100人。大多数轻量级的客户服务问题都交给了机器人，而人工客户服务往往由专业顾问或技术专家来服务，从而提高了人力的价值，使客户服务更好地为用户服务。

由行业媒体、地方政府和协会发起的中国客户服务行业最高奖项“金声奖”已连续举办11届。2018年，共有936家企业参与了评选。评估组委会对顾客满意度、员工满意度、公共媒体声誉、运营质量、管理能力等进行评估。持续了9个多月。现场183家企业听取了汇报并进行现场评估，最终通过深入比较选出了主要奖项。

据报道，乐心是中国领先的金融科技公司，致力于通过大数据、云计算和人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务。乐心包括三个子品牌:Staging Music Mall、Orange Wealth Management和丁盛资产，打造了一个集电子商务、智能风险管理、智能资产匹配和点对点借贷信息中介服务于一体的金融技术生态。截至2018年6月底，乐心注册用户已达2920万。