民航机票退改签将实行阶梯费率 补漏洞还要防“李鬼”

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民航机票的高额退费一直受到消费者的批评。然而，从实际情况来看，民航售票的混乱有着复杂的历史原因。业内人士认为，解决这些问题不可能一蹴而就。要维护消费者的合法权益，识别和防范“黄牛党”和假冒伪劣产品。

曾经退票或换票的乘客一定还记得繁琐而昂贵的退票和换票:退票和换票率高，特价机票不能退票和换票，换票仍然收取很高的费用...由于代理人的退款标准不同，出现过退票手续费为925元但3000元的情况。有些改签费高达6000元，价格几乎和新票一样。

中国民航空局近日发布了《关于改善民航票务服务的通知》，对空航空公司、ota平台(即在线旅行社平台)和销售代理企业在规范系统、改善服务方面提出了具体要求。该通知从五个方面规范了空航空公司对退改收费制度和服务的改进，包括明确告知乘客退改收费标准等情况，控制收费标准的合理性，确保全频道退改收费标准的一致性，规范规则的执行一致性，为乘客错购机票提供补救措施。

民航客票取消和变更混乱的原因是什么，为什么采用阶梯费率法，新发布的通知在客票取消和变更混乱中发挥了什么作用？记者采访了相关专家。

民航机票退费过高，甚至超过机票原价的现象，是针对一些“黄牛党”和所谓的“机票代理”利用“爬虫”技术，通过官方网站抢占航空公司/公司发行的低价机票，反复订票退订，直至机票以较高价格售出的情况。机票“高额退费”的初衷是打击“黄牛”和未经授权的代理企业利用“爬虫”技术非法查扣机票和向乘客出售机票。

据广东民航职业技术学院副教授齐琦介绍，尽管1996年实施的《中国民航空旅客和行李国内运输规则》规定，旅客应在航班起飞前24小时和2小时内要求退款。，收取旅客票价10%的退票费；要求在航班预定起飞时间前两小时内退款，并收取乘客票价20%的退款费用。但是，这一条款在2004年的修订中被删除，目前的退款和变更率主要是指1996年的规定。“退换率的制定是航空空企业的自主行为，与机票价格一样由企业自主定价，但前提是要及时告知消费者。”齐琦说。

为机票退款和更改制定“阶梯费率”是世界上的普遍做法。所谓阶梯费率是指根据不同的票价等级和时间节点，在退票和变更前，如24小时、72小时、15日、1个月、3个月等计算节点，按照阶梯递减的差异化标准进行收费。目前，民航机票存在价格变化大、办理登机手续时间长等问题。齐琦认为，如果阶梯费率政策得以实施，将在一定程度上有效减少民航乘客的经济损失。

中国民航大学经济与管理学院副院长李艳华分析说，《通知》在控制民航退改混乱的措施上非常全面，对退改的规范化运作很有帮助。“这一次，是强调要充分发挥中国航空空运输协会的作用。中航工业是空航空公司的自律组织，这使得要求空航空公司按规定执行更加容易。值得注意的是，中国航空协会还应监督销售代理领域。”李艳华说。

李艳华说，关键是谁来监督统一的签证返还和变更制度的实施。除民航局和协会外，如果每个消费者都有参与监管的机会，那么消费者在遇到不符合规定的退款和变更费用时，应该有一个顺畅的投诉渠道，这样监管的威慑力就很大，通知就可以更好地执行。

齐琦认为，《通知》关于完善取消和变更机票的要求非常具体和务实，但国内民航票务服务混乱有着长期复杂的原因，包括直销和分销的差异、ota和销售代理的差异。解决民航售票服务的混乱，如取消和换票，不能一蹴而就，乘客需要给予足够的耐心和理解。

“该通知将对空航空公司的票务工作产生很大影响，尤其是在相关法律法规尚未修订的情况下，空航空公司很难按照通知的要求进行整改，特别是对于最终消费者或非法销售代理人。齐琦说。