还呗客服全面智能化升级 “小还” 想你所想、答你所问

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艾媒研究院近日发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，今年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元，全天候服务、低成本优势是智能客服得到企业青睐的关键原因。

数禾科技认为，智能客服包括公众号、客服机器人、远程视频虚拟客服等全新多元化服务载体，推动金融机构服务能力突破时间和空间的界限，对用户需求的反馈更加高效，服务场景更加开放。在疫情特殊时期，非接触式服务能力的客观要求，更加凸显智能客服的重要意义。

数禾科技坚持“亲近用户”的理念，敏锐把握行业发展趋势，近年来对旗下消费信贷平台“还呗”客服系统持续进行智能化升级，目前已经搭建起完善的“APP+客服电话+微信公众号”客服并行入口矩阵，用户可随时发起服务需求，高效接入“还呗”客服系统。客服机器人“小还”则提供7*24小时全时段在线服务。自上线以来，还呗客服机器人“小还”每日承接超30000次客户会话，升级后的客服机器人业务承接能力提升至80%以上。

智能客服需有形又有实

客服机器人能够与用户随时随地进行线上交流，从应用场景上适应了当前用户线上化的行为习惯，但值得注意的是，智能客服解决实际问题的能力仍然相对薄弱，用户满意度较低。根据艾媒研究院上述报告数据，有超过半数用户(57.9%)用户表示，智能客服只帮助他们解决了较少问题，甚至没有解决任何问题。与人工客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。用户吐槽最为集中的是智能客服回答千篇一律，占比59.1%。其他槽点依次是重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)。

数禾科技认为，智能化、大数据代表了客服系统的发展趋势，但金融业务的复杂性和用户需求的多样性，也不断对智能客服的服务水平提出新的挑战。对于现代金融企业来说，一套完整的智能客服系统，不仅需要具备机器具有持续深度学习的能力，而且要不断优化系统流程，提升人机协作水平，准确理解用户需求，才能真正为用户带来满意的体验。

硬科技才能带来真智能

能够真正想你所想、答你所问，正是还呗智能客服小还的强项。还呗依托数禾科技强大的金融科技实力，自主研发的客服机器人“小还”拥有先进的智能语音、语义识别、智能解答等能力，特别是中文语义识别能力处于行业领先水平。“小还”通过智能技术进行对客会话、质检、业务处理等，在对话过程中，“小还”不像传统客服机器人那样一问一答地尬聊，而是能够与用户开展多轮对话，准确读懂客户的真实用意，从而有的放矢做出相应的专业回答，大大降低了人力成本，提高了运营效率，增强了客户满意度和品牌美誉度，拓宽了金融应用场景和服务边界。

此外，还呗智能客户服务机器人还可以根据用户地域分布信息，提供方言沟通，拉近与用户之间的距离，摈弃机器本身冰冷的属性，让机器人客服又了温度。同时，方言客户也可以更好的理解用户的需求和传达解决方案，提升服务效率。

数禾科技成立以来，以做陪伴用户一生的智能金融家为愿景，通过技术和模型的持续创新为广大用户寻找金融服务最优解。从整体策略上，数禾科技强调打造用户需求的智能分析，并不断进行自我迭代与优化，以智能化技术增强服务能力，旗下还呗智能客服机器人“小还” 不仅有智能之形更有智能之实，为数禾科技的强大技术实力做了生动的诠释。