在线旅游“坑”有多少

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自7月份以来，来自包括敦煌莫高窟在内的许多著名旅游景点的游客人数激增。王斌银(人民画报)照片

夏天是旅游的高峰期。据报道，今年中国游客创造了世界上最大的夏季旅游市场，总成本将超过3000亿元人民币。主要的旅游渠道之一是在线旅游平台。在线旅游平台以其高效便捷的服务深受消费者青睐，但也暴露出许多问题。

仍然有许多平台问题

今年7月26日至31日上海一家经济型酒店的双人房已在飞猪上提前预订，入住后30日上午临时通知退休，因此有必要在站台上重新预订房间。然而，对已换房间的描述不清楚，误导了消费者。消费者建议更换，但是要求补齐50元的差价。

我从7月16日至20日通过去哪儿预订了新加坡酒店。但是我在到达当天找不到预订信息。联系网站客服，您只能确认当天的入住信息，但之后3天仍没有预订信息。此后，消费者多次与网站沟通，但未能在接下来的两天内解决住宿问题，网站对此不予理会。

参加途牛旅游公司的海外旅游，在导游安排的指定商场购物，然后快递回中国。回家后，我发现商品与我现场看到的有很大的差距，我发现国外消费的pos交易记录的交易地址是国内的。消费者曾多次与平台和旅行社协商，但没有得到回复。

携程网预定了一家日本酒店并提出取消订单后，酒店多次扣款消费者的信用卡，直至信用卡额度不足，扣款为房价的两倍。消费者问酒店，酒店拒绝，因为不知道是谁扣的钱；找一个旅游平台，这个平台是酒店的。

这是近一个多月来发生的一起旅游投诉事件。据《人民日报》3 & middot据投诉平台统计，7月1日至7月30日，平台共收到138起投诉，涉及111家在线旅游企业，占投诉总数的80.4%。其中，酒店和机票仍是高风险领域，退款难退订、售后处理缓慢、霸王条款仍是热点问题。随着出境旅游的增加，对海外旅游产品的投诉也越来越多。

迅速发展混乱

根据今年的“中国经济生活综合调查”，旅游业连续第四年成为消费者的首选。据中国互联网络信息中心统计，2017年在线旅游预订用户数量达到3.76亿，增长25.6%；在线预订火车票、机票、酒店和度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。这意味着旅游已经成为人们生活的一部分，通过在线旅游平台预订旅游越来越普遍。据相关数据显示，2017年中国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元，2018年可能超过1万亿元。

面对如此大的蛋糕、不对称的市场信息、需要加强的消费者权益保护意识，一些平台不惜抓球边，甚至采取非法手段，进行不符合实际的虚假夸大宣传，利用平台的有利地位制定霸王条款，任意提高退换票费用，促进捆绑销售，任意改变或取消订单内容，严重损害消费者利益。

最近发布的《2018年北京旅游消费市场体验调查报告》显示，在线旅游平台在企业资质展示方面仍存在较大问题。在营业执照展示方面，在途牛旅游网抽查样本中，旅行社营业执照在展示页面中所占比例为24%；在携程的抽查样本中。和Lvmama。这个比率是0。在旅行社营业执照展示方面，该指标在途牛旅游网抽查样本中所占比例为24%；在携程、马奥尼康和吕马马的抽样调查样本中，该指标的比值为0。

要加强监督和自律

《2018年北京旅游消费市场体验式调查报告》也显示，在线旅游平台的线路信息完整性和服务一致性得到了提升。在线旅游平台2018年信息发布结果中，北京一日游体验得分为93.75，异地全程体验得分为80.00，均优于去年的75.00。

许多在线旅游平台也更积极地回应投诉。例如，2017年9月的一项调查显示，该月平台的响应率为100%，响应时间缩短。在人民日报在线3·旅行；在投诉平台上，相关平台也积极回应消费者。

这是由于近年来相关机构对网上旅游市场的严格监管。例如，2014年，实施了《旅行社产品第三方网上交易平台操作和服务要求》；地方政府也积极制定法规来规范旅游业的发展。同时，一些大型在线旅游平台也非常关注自身的标准建设。然而，业内人士普遍认为，要解决网上旅游问题，需要不断努力完善法律法规，发挥平台作用。

立法部门应尽快完善相关法律法规，明确界定经营者之间、经营者与消费者之间的权利和义务，制定具体的在线旅游监管操作规范，使经营者责无旁贷；同时，加快制定在线旅游服务质量标准和其他行业标准。监管部门还应重点监管运营商通过互联网发布旅游业务信息的行为，重点监管运营商以电子数据形式提供的合同格式条款。