超售现象越来越普遍 行业潜规则暴露旅行灰色地带

本篇文章1925字，读完约5分钟

提前预订但没有房间，过度销售变得越来越普遍，行业潜规则暴露了旅游的灰色地带

我提前一个月预订了一家酒店，当我到达目的地时，我被告知没有房间了。很糟糕吗？《南方日报》最近接到这样的投诉，原来打算在东南亚呆几天的李小姐和刘小姐，第一天晚上被迫在兰卡威的一个房间里过夜。《南方日报》记者发现，这已成为旅游领域最重要的问题之一，但“过度销售”的潜规则和辖区内的灰色地带导致这一现象日益增多。

提前一个月预订也是“放鸽子”

为了给自己和家人一个完美的假期，李小姐去年12月选择了马来西亚兰卡威的檀君路度假村，并以5232元的价格预订了5晚。入住时间是今年1月25日至30日。1月2日，当她计划预约酒店班车服务时，ota电话回复说时间还早，暂时找不到订单号，并让李小姐自己联系酒店。1月20日，当李小姐联系酒店时，被告知她没有自己的订单，所以她联系了太田。但是，由于负责的客服那天没有上班，又太忙，太田一再推迟回复，最后告诉李小姐，离出发日期已经没有房间了。

由于没有住的地方，计划中的假期很可能泡汤，李小姐不知所措。据ota称，订单是由平台上的第三方代理提供的，而不是直接运营的。最初的补偿计划是向她提供3000多元人民币，让她住在附近的四季酒店，其余差额由她自己支付。李小姐说，作为一个老顾客，平台的失误让顾客为自己买单，这让她感到很心寒。“没有房间的东西是我自己发现的，否则我会说，当我带着老人和孩子去兰卡威时，没有房间。那就更糟了。”经过双方多次沟通，太田终于同意为她提供五晚的四季酒店。

商店里没有房间，六个人挤在一个房间里过夜

这一事件还没有结束，更有“狗血”发生在李小姐的同事刘小姐的朋友身上。刘小姐的家人也预订了兰卡威的丹戎路度假村。然而，在了解了李小姐的经历后，刘小姐又问售票平台她在哪里，并被告知一切正常。在到达兰卡威之前，一切都很顺利。在打电话到酒店确认订单后，刘小姐约好了酒店接机。然而，飞机降落后，刘小姐的家人却“站了起来”。不仅没人接飞机，而且当她打电话到酒店时，她得知没有空的房间。

无奈之下，李老师只好租了辆车去接一个朋友的家人。那天晚上，两家人带着老人和孩子，六个人挤在一个大床房里过夜。因为床放不下，李小姐和刘小姐不得不整夜睡在地板上，非常不方便，每个人都不想出国度假。第二天，刘小姐与平台沟通后，平台同意退还刘小姐的房费5000多元，并赔偿其他预订费用。不过，刘小姐还是需要预付预订费用。这两家人去度假了，由于旅馆里没有房间，他们都筋疲力尽了。

代理商和酒店的过度销售越来越普遍

南方日报记者发现，刘小姐和李小姐都不是少数情况。由于代理商或酒店超卖，消费者无法入住预订的酒店，这已成为一种普遍现象，淡季时有发生。同时，大多数平台的反馈速度和处理方式也让消费者不满意。根据人民网3月15日投诉平台发布的2018年旅游投诉数据，2018年的投诉集中在五个方面，如空导航、酒店、旅行社、景点和导游。从投诉对象来看，来自在线企业(ota)的投诉有所增加，主要是在航空公司/酒店领域，对酒店的投诉占29.92%。

除了代理商的过度销售，通过官方酒店渠道预订房间也可能导致“飞蛾扑火”。此前，陈女士提前一个月在万豪官方网站预订了两晚的房间，并支付了与房价相同的订房保证。然而，当她深夜到达酒店时，她发现她不能留下来，因为酒店房间超卖了。

在目前的旅游纠纷中，商店里没有房间已经成为一个严重的问题。太牛国际旅行社大客户经理李说，超卖通常分为两种情况。首先，代理商故意超卖。这种情况发生在许多在线旅行社平台，赌徒的行程可能会改变；二是酒店分销渠道多，这是由于信息不同步造成的；第三，在酒店提前确认后，酒店突然来了一大群人，这就要求一些个人客户让路。例如，在第二种情况下，当天酒店只剩下一个房间，消费者可以在不同的平台上成功下单。此时，一些平台将不会与酒店再次确认房间限额。

业内人士表示，过度销售是该行业的潜规则

一位经营连锁酒店的业内人士指出，酒店超卖的原因是未付预订存在不确定性，客户将面临临时取消预订的风险。为了自己的利益，酒店通常会接受超过预订总数的数量，以确保入住率。

在欧洲从事地面连接业务的李小健表示，在大多数情况下，代理商(包括ota平台和第三方代理商)会与酒店达成某些协议，但商定的房间数量会随着旺季的到来而变化。在业务流程方面，代理商通常不预付房费，而是采用季度或年度结算的方式，例如，去年实际使用了多少房间，根据实际使用情况结算。“这种结算方式可以减轻代理商的现金流压力，有利于业务量的扩大，但也会产生负面影响，尤其是在旺季，如果房价没有提前预付给酒店，超额销售也是不可避免的，这也是行业的情况。一个隐藏的规则。”