家电维修猫腻多 业内：售后体系建设不足

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今年央视“3.15”晚会揭露了家电维修和售后服务的长期混乱。央视报道称，美的、邰方、西门子等主要家电制造商都有专门的售后服务提供商，一些维修人员通过向客户推荐不必要的高价配件，谎称无缺陷的家电在新家电安装、售后服务和返厂维修过程中出现问题，赚取高额佣金。

中国家电维修服务协会主席团副主席张在接受《商业日报》采访时表示，整个维修行业还比较规范，但央视曝光的售后服务混乱现象确实存在。事实上，在过去的几年里，国内的售后服务体系一直没有理顺。与此同时，家电制造商对售后服务的投资较少。维修工人的工资也很低，而且工资也很低。如果建筑维修工的道德标准跟不上，问题就容易出现。

家电分析师刘步尘认为，家电售后服务的改善需要制造商、市场监管机构、媒体甚至消费者自身的共同努力。

有许多维护“例行程序”

记者注意到，今年央视“3.15”晚会上点名的家电维修服务公司包括红瑞家电售后服务公司、梅玮家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、程进喜贸易有限公司、腾辉家电售后服务公司、芝芳家电售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新沂安家电售后服务有限公司等8家相关公司，其中有很多专门的售后服务提供商自称是西门子、三洋、美的、邰方、小天鹅等主流家电

据报道，这些电器维修公司的维修程序主要如下:当维修店的维修工人上门安装新电器或维修有问题的电器时，他们故意撒谎说电器有大问题，需要更换高价部件，但事实上，电器的问题并不大，甚至根本没有问题。最初，修理它只需要几十美元，但是维修工人在一些检查后需要几百美元。在返厂维修的过程中，消费者的家电并没有真正“返厂”，而是到达了某个维修点。为了表示家用电器已经修理好了，修理点的工人甚至会随意做一些焊接标记来“应付”消费者。

刘步尘表示，家电维修服务的混乱由来已久。国内家电制造商的售后系统或形式一般分为两种类型，一种是自营企业。主流家电企业在当地都有自己的销售公司，这些销售公司都设有售后服务公司，负责家电安装和售后家居维护。第二种是加入或专门修理者。这些是一些综合实力较弱的家电制造商或国际品牌企业。如果某个地方没有直接的售后服务店，他们将持有“特约维修员”的称号，并在检查当地家电维修店后，委托维修员办理维修服务。

张告诉记者，据他观察，整个家电维修行业还是不错的，整个行业也不能因为有这样的人而否定。央视曝光的这种修理店也存在。这一现象的背后，是整个售后服务体系建设的不足。

《国家商报》记者也注意到，被央视点名的八家维修公司中，有几家找不到相应的商业信息。

和张都提到央视也有可能曝光，即没有资质、没有厂家授权的假冒售后维修店。“总的来说，这些大企业对售后服务体系的管理还是很严格的。”张对说道。

治理混乱需要各方的努力

张表示，一般家电厂商一般都比较注重售后服务，但在整个行业激烈的竞争环境中，他们却束手无策。此外，他还提到，过去相关部门没有理顺售后服务体系，相关企业对售后服务的投入较少。

张承认，目前很多家电厂商的售后服务通常采取外包的形式，只有一些大城市的销售网点会有自己的售后服务点，而在一些偏远的销售地区，他们都采取外包的形式。“在正常情况下，制造商在这一块的投资相对较低，因为制造商必须赚取利润，如果他们在销售后支付超过1美分，他们需要从利润中拿出1毛。"

“为了减轻负担，制造商将外包。如果他们外包，一些维修制造商将使用制造商的品牌，但很难说他们是否能提供完美的服务，想想家电制造商的品牌。”张对说道。

刘步尘认为，家电售后混乱首先是制造商和监管机构的责任。制造商应注意仿冒“李鬼”修理店，同时市场监管部门也应定期进行抽查。然后，媒体应该更多地被曝光，消费者应该注意不要在互联网上搜索非正式的维修服务电话，而是通过正式的渠道找到制造商直接连接。只有在家电制造商、市场监管者、媒体和消费者的共同努力下，家电售后服务的长期混乱局面才能得到治理。