网购通讯类产品纠纷成投诉热点 质量和售后是投诉主因

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根据全国消费者协会收到的投诉统计，2018年，全国消费者协会收到消费者投诉762，247件，解决投诉556，440件，其中商品投诉和服务投诉所占比例最大，分别占投诉总数的47.90%和48.31%。

在具体商品投诉中，通信产品排名第二，音像产品与2017年相比，位列十大商品投诉。

在具体的服务投诉中，以网上购物为主体的远程购物仍居服务投诉之首，成为侵权频发的重灾区。

尤其是每年的11月，网上购物市场最为活跃。除了天猫、淘宝、Tesco、苏宁乐购等电子商务平台推出的“双十一”促销活动外，线下商场和实体店也推出了各种消费者优惠活动。

据江苏省市场监督管理局不完全统计，2018年11月，江苏12315平台收到的消费者投诉和举报数量达到70759起，仅低于3月份的总需求。其中，商品消费投诉10325起，占投诉总数的63.84%；服务消费投诉5849起，占投诉总数的36.16%。通信产品的投诉数量最多，手机及配件的投诉和纠纷数量最多。

据了解，在全国范围内许多关于通信产品的投诉中，产品质量和售后服务是投诉的主要原因。大多数抱怨用户通过电子商务平台购买通信设备，抱怨主要集中在手机质量差。售后服务不到位，商品“三包”落实困难，手机维修周期长，效果差，购买翻新后的机器，如手机按键故障、通话噪音、死机、黑屏、充电后待机时间。此外，一些商家用分期付款的方式诱使消费者购买手机并签订合同，但却单方面违反了协议，加重了消费者的责任。

虽然国家相关监管部门对电子商务产品的质量进行了严厉的监管，但就目前消费者投诉而言，对网上购物产品和服务质量的监管还远远不够。

对此，我国消费者权益相关部门建议，在购买通信电子产品时，应选择正规的购物渠道，到正规的知名商家购买，并在购买行为发生后获取发票和保存相关凭证。以便为以后的投诉和权利保护奠定基础；如果遇到不主动履行“三包”义务的企业，应主动维护自己的权利，及时与经营者协商；

最后，建议消费者正确理解《消费者权益保护法》和即将出台的《电子商务法》等相关法律法规。当他们的合法权益受到损害时，他们应该主动依法保护自己的权益。消费者可以与商家协商或向网上交易平台投诉，也可以向网上交易平台所在地或经营者所在地的市场监管部门投诉。如有必要，他们也可以直接向法院提起民事诉讼来维护自己的权利。