不超20秒！苏宁物流客服回消息比男票快

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在亿万消费者眼中，315国际消费者权益日可谓是“工商业的反面奥斯卡”，而对于企业来说，315则是对自身服务的一次重要考验。2月18日，苏宁召开315全国更新节部署会，率先向消费者发出号召:对订单进行全方位监控，在线服务建议20秒内响应；并通过冷链仓库升级、准时到达、一小时社区生命周期等方式，为用户提供终极物流体验，保护用户权益。

(苏宁物流集团首席执行官姚凯在部署会上发言)

用服务意图重塑用户的服务体验

在部署会上，除了指导操作外，最重要的是强调后勤服务经验。

"当消费者遇到问题时，苏宁努力帮助用户在第一时间解决问题."苏宁物流集团首席执行官姚凯当场承诺。面对即将到来的315和第一季度运营，苏宁更关心用户体验。

为进一步保障用户体验，在中共第315次全国代表大会期间，姚凯特别指出，要加强服务标准管理，提升服务形象，规范语言等问题，并在中共第315次全国代表大会召开前组织专项培训，开展为期三周的专项整治工作。

此外，网站还对物流订单控制、客服响应及时性、售后服务等问题提出了要求。315年期间，苏宁积极监控订单的各个环节。用户首次响应时间要求在20秒内，物流95315热线人工服务时间为8:00-24:00。苏宁的售后客户将进入社区，主动为用户提供回收、维护、家电清洁和家政服务。不惜一切代价保证用户的优质消费体验。

冷链、准时和社区打造“网上购物新潮流”

据了解，部署会议上物流服务的另一个亮点是其在冷链、一小时社区生命周期和精确时间分配方面的优势和布局。

姚凯明确指出，苏宁生鲜加工中心于3月份开始运营，冷链系统也越来越完善。目前，中国已建成45个冷链仓库，覆盖全国179个城市，约有3个四线城市可以配送，最早可在半天内配送，保证了生鲜产品的质量，让产品直接从田间走向餐桌，赢得了消费者的青睐。

在精确配送方面，“准时配送”的范围不断扩大，全国200个城市实现了普遍升级。如果用户订购新鲜水果和蔬菜、大米、粮油、冷冻食品等。在苏宁家居店，他们还可以享受苏宁物流三公里内半小时内送达的即时送达服务。

同时，推出了“准时制提货”服务，消费者在苏宁乐购购物退货时，可以自由选择快递兄弟的提货时间，省去了等待提货的麻烦。苏宁物流以不断增长的准时服务满足消费者的多样化需求。

服务是苏宁唯一的产品。2018年，苏宁首创服务基本法——30365+46服务+两线七天无理由退货换货，从购物、服务、配送、售后服务、客户服务、退货换货、绿色共享七个环节打造全程无忧购物体验，成为业界“一鸣惊人”。2019年，随着智能零售的登陆，苏宁借助互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，逐步提升用户的消费和服务体验，这将是苏宁服务更新和破局的一年。