中银协发布《2018年中国银行业服务报告》客服电话接通率达92.24%

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中国网银3月15日电(记者赵雅芝)今天，由中国银行业协会主办的“2018中国银行业服务报告”暨文明标准化服务工作总结会在京隆重召开。

自2018年以来，银行业不断提高银行业金融机构的服务意识，强化依法经营，不断提高服务质量和效率，加大金融消费知识的宣传教育力度，在服务经济、服务社会、服务公众方面取得新进展。

总体而言，银行业在服务实体经济、提高服务质量和效率、实现新突破方面实现了新跨越。截至2018年底，银行业各类贷款余额140.6万亿元，增长12.6%，债券投资45.2万亿元，同比增长14.1%。银行业在增加对实体经济的资本供应方面取得了显著成效。

2018年，银行网点数量接近1万家；离职率达到88.67%；客服中心人工电话接通率达到92.24%，连续五年高于90%。

此外，2018年，普惠银行发展取得新成绩，消费者权益保护开创新局面。截至2018年底，全国银行业金融机构乡镇机构覆盖率达到96%；全国行政村基本金融服务覆盖率达到97%；全国小微企业贷款余额达到33.49万亿元，同比增长8.9%；涉农贷款余额32.68万亿元，同比增长5.58%；扶贫小额信贷余额2488.9亿元，扶贫开发项目贷款余额4429.13亿元。

与会的监管部门官员表示，面对新形势和新要求，银行业金融机构应重视金融技术创新，使高质量的银行服务触手可及。在风险可控的前提下，我们将加大与保险、担保、税务等机构合作的广度和深度，以高质量、高效率满足消费者多方面的金融需求。

今后，我们还应加强对消费者权益的保护，为金融消费者保驾护航。银行业应建立健全组织结构，充分发挥行业整体教育宣传功能，定期组织开展金融知识教育活动，不断推进无障碍环境建设，促进社会和谐。重视社会组织的重要作用，促进行业服务稳步提升。

中国残疾人联合会副主席吕世明在致辞中首先代表8500多万残疾人对银行业在无障碍服务领域的不懈努力表示衷心感谢。特别是《银行无障碍环境建设标准》正式发布，引导银行业无障碍服务向制度化、规范化、标准化方向发展。他说，多年来，在中国银行业协会的大力推动下，20多万个银行业营业网点响应了人文关怀的号召。无障碍设施不断完善，无障碍产品不断创新，无障碍服务水平不断提高，为残疾人融入社会提供了支持和帮助，充分展示了银行业主动承担社会责任、提供真诚服务、给予残疾人人文关怀的务实举措。

中国消费者协会副秘书长董认为，中国银行业多年来始终坚持“尊重客户”的核心价值观，在保护消费者权益、创新服务模式、拓展服务内容、提升服务渠道、解决消费者纠纷、促进安全消费等方面取得了诸多成绩。他建议银行业金融机构应进一步牢固树立“消费者第一”的意识，加强消费者权益保护的宣传力度，努力提高金融服务水平，让广大金融消费者增加收益感和幸福感。