围绕客户足迹加持新技术应用 中国太保开辟转型发展新纪元

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目前，移动互联网、大数据、云计算、区块链、物联网、人工智能等技术正在逐渐改变人们的生活和行为模式，各行各业都在不断将前沿技术融入自身发展。这是推进国家创新战略的动力，也是各行业持续健康发展的刚性需求。

保险是现代金融体系的重要支柱产业，科技创新是其可持续发展的核心动力。保险技术对于提高运营效率、改善客户体验、让客户通过采用新技术享受更好的产品和服务具有重要意义。

在近日举行的中国太平洋保险媒体见面会上，中国太平洋保险集团创新孵化中心总经理李琳表示，在转型2.0的战略布局中，中国太平洋保险继续在新技术应用领域发挥实力，以移动互联网成熟技术为基础，以大数据、人工智能等技术为核心，围绕客户足迹推出一系列关键科技赋权项目。

围绕客户足迹的技术授权

在保险业，客户足迹主要分布在信息获取、保险、理赔/支付和客户服务等方面。，而中国太平洋保险公司已经全面增强了这些与科技的联系。在信息获取过程中，中国太平洋保险实现了护理和推荐的智能化，推送内容也从大数据分析开始，向定制化发展；在保险过程中，智能审计和计费突破了时间和空，整个过程更加便捷和人性化；此外，在索赔/支付和客户服务链接中，保单管理员以统一的方式管理智能损失确定和维护客户服务。全新的技术手段不仅帮助客户更快、更方便地完成相关需求，而且将整体客户服务效率提升到一个新的水平。

创新并采取措施改善客户体验

中国太平洋保险努力为消费者创造多渠道的服务模式，便捷安全的体验带给保险消费主力军不同的感受。

太平洋保险应用整合了中国太平洋保险应用、太平洋人寿保险应用、太平洋保险安联应用和电子鲍彤应用四大平台，作为面向所有C端客户的统一移动门户，实现了集团客户的资源共享和所有集团客户关键旅程的整合。对消费者来说，太平洋保险应用更像是一个集中的宝箱，打开它可以获得许多方便的服务。截至2018年12月，太平洋保险应用的发布量接近1900万，每月用户活动率达到20%。

除了手中的“百宝箱”，中国太平洋保险还不遗余力地打造“网红”客户服务。“凌西”系列智能机器人是CPIC网红客服的代表。“凌西”系列智能机器人以视觉识别、语言交互、知识地图等人工智能技术为核心，以“凌西一号”为支点承接理赔服务，实现了医院场景的落地。CPIC未来开发的凌西2号主要安排在柜台，可以接受客户咨询、号码获取、客户信息变更、保单查询等多种保险服务需求。

此外，基于大数据平台和网上客户统一账户，CPIC还推出了面向集团客户的个性化服务工具——“保险箱”(Safe Box)，从消费者和家庭的角度提供一站式政策管理平台。“外管局”建立了保险业第一个保险条款知识地图数据库和条款解释引擎，并接入R&D条款挖掘、知识点提取、知识查询和推理等智能技术，为客户提供个性化、简洁易懂的保单条款解释。目前，超过1700万用户已经享受到这种智能“保险箱”。

除了通过科技优化保险产品和服务，在优化客户服务旅程方面，CPIC还为消费者提供了从健康评估、健康管理到健康咨询的闭环全过程体验产品——Beta Health。Beta Health使用大数据建立疾病风险模型，并通过评估用户的饮食习惯、锻炼习惯、身体状况和压力状态等健康风险指标来解锁客户的个人健康密码。贝塔健康可以扩展健康咨询服务，使客户的家庭受益，并为客户提供年度家庭健康咨询服务，包括咨询、诊断和解释以及健康保护。

安全高效的祝福平台资源共享

中国太平洋保险股份有限公司的子公司长江养老保险股份有限公司利用年金管理机构的联盟链，利用分布式台账、共识机制、隐私保护、可追溯性和便捷性等技术特点，加入区块链建立企业年金转移平台。该平台通过区块链技术的应用，实现了机构间年金转移和连接的信息互联，为年金运营和管理带来了新的价值体验。

此外，中国太平洋保险建立了以个人和集团统一账户体系为核心的客户大数据平台——家园，加强了客户数据治理，逐步解决了客户数据孤岛问题，优化了客户资源的数字化供给，帮助客户运营和资源共享。

“家”从客户的角度整合了个人和家庭基本信息、产品、服务、资产和风险九个维度，首次覆盖了生产、生活、健康和养老等业务线以及客户的整个生命周期，为中国太平洋保险打造了一个十亿美元的客户保险账户体系。2019年，家庭客户大数据平台计划完成企业客户的整合，并通过数据治理提高数据质量和促进资源共享。