春节前市场监管总局对多家电商企业 开展行政指导

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京东集团、浙江天猫网络有限公司、小米科技有限公司等企业参加了会议。

近日，记者从国家市场监管总局官方网站了解到，针对“双十一”、“双十二”期间网上消费者投诉举报的热点情况，国家市场监管总局召集多家家电企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费者纠纷，引导企业认真落实主要职责，并在春节前就完善网上纠纷调解机制、进一步规范网上市场秩序进行了深入探讨。

会上，市场监管总局网络监管司负责人介绍了市场监管总局维护消费者权益的主要职责，并通报了“双十一”、“双十二”期间网上消费投诉举报情况。一方面，随着网上销售的激增，投诉和举报的数量也大幅增加。从全国12315互联网平台接受度来看，截至去年12月24日，“双十一”期间(11月1日至11日)和“双十二”期间(12月1日至12日)，共有43032名消费者提交了124981条网上消费者投诉，涉及企业49023家，同比增长77.7%。“拒绝履行合同协议”、“不履行三包义务”、“不按协议履行交付或安装义务”等问题较为突出。另一方面，网络纠纷调解企业在快速维权和积极调解方面表现突出。目前，中国12315互联网平台上有3552家网上争议调解企业(odr企业)，直接向消费者处理争议。平均处理时间为8.6天，平均对账成功率为50.35%，效率是传统模型的2.6倍，有效提高了消费者满意度。

网络监管部相关负责人指出，企业作为消费者权益保护的“第一责任人”，应以此通知为契机，建立健全首问制、补偿金预付制和消费者纠纷解决制，积极妥善处理消费者纠纷，尽快解决产品质量、售后服务和合同履行等问题。特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“付费容易退费”问题，积极维护消费者的合法权益；电子商务平台企业要切实承担平台主体责任，畅通维权渠道，加强对平台内经营者和商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

网络监管部相关负责人强调，从消费者的反馈来看，网上解决企业直接为消费者处理纠纷，不仅节约了维权成本，提高了工作效率，也更好地展示了企业诚信合法经营的形象。希望更多的企业加入到网上消费者纠纷处理的绿色渠道中来，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能减少消费者纠纷，促进消费增长，创造良好的消费和市场环境。下一步，要积极实施《电子商务法》和《消费者权益保护法》，完善网上争议调解机制，全面宣传消费者投诉，不断推进市场监管部门、电子商务平台、行业组织和消费者参与的消费者环境多元治理。

京东集团、北京白克劳克科技有限公司、上海翔奇电动车服务有限公司、浙江淘宝网有限公司、苏宁乐购集团有限公司、浙江天猫网络有限公司、北京土格科技有限公司、小米科技有限公司、上海迅猛龙信息科技有限公司、北京转专精神科技有限公司等企业以及北京、上海、浙江等省市的市场监管部门参加了会议。