强化运营机制优化客户体验 提升消费金融服务质效

本篇文章1882字，读完约5分钟

强化运行机制，优化客户体验，提高消费金融服务质量和效率

中国央行行长易纲在g30国际银行业研讨会上系统阐述了中国央行对经济增长的官方观点。他指出，中国目前的经济增长是稳定的，国内消费已经成为增长的主要驱动力。中国经济增长主要由内需驱动，消费和服务业成为主要驱动因素，对外顺差不断缩小。

政策密集型着陆加消费金融

最近，中国政府网站发布了《国务院办公厅关于印发完善消费促进体系和机制实施方案(2018-2020年)》的通知，提出进一步提高金融服务质量和效率。在风险可控、业务可持续、居民杠杆水平保持合理的前提下，加快消费信贷管理模式和产品创新，加大对重点消费领域的支持力度，不断提高消费金融服务质量和效率。"

此前，早在8月，银监会就下发了《银监会办公厅关于进一步做好信贷工作提高服务实体经济质量和效率的通知》，提出“积极发展消费金融，增强消费对经济的拉动作用。”随后，9月21日，中共中央、国务院发布了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，提出顺应居民消费升级趋势，努力增加优质产品和服务供给，有效满足基本消费，不断提升传统消费，大力培育新消费，不断激发潜在消费。

业内人士认为，许多利好政策信号表明，积极发展消费金融已成为帮助中国经济转型升级的重要战略举措。充分发挥金融在促进和提升消费中的作用，是下半年经济增长的“稳定器”。"

在政策的鼓励下，消费金融市场已经成为许多平台的舞台。在竞争的背景下，现有客户的精细化运作尤为重要。只有满足客户需求，提升客户体验，积极提高消费金融服务的质量和效率，我们才能在市场上走得更远。

挖掘客户需求，满足持续增长

在消费金融的发展中，最值得注意的是客户需求和客户体验。

客户需求决定了业务的上限。从客户的角度考虑，今天的客户在想什么？ta最迫切的需求是什么？ta的痛点或痒点是什么？在客户需求方面，平台需要利用大数据分析能力，从客户的消费过程中总结出规律，更准确地把握其需求，从而不断提供更合适的消费金融服务。

以吉藏消费金融有限公司(以下简称吉藏)为例，客户可以方便地查询自己的贷款、还款日期、还款金额等。通过微信公众账户的客户绑定。通过个性化服务，智能机器人不断与客户互动，深入挖掘需求，满足业务的持续增长。随着互联网技术的升级，Gitzo可以通过分析顾客的需求来更好地了解顾客，把握新的消费趋势下顾客多变的内心，满足人们日益增长的对美好生活的需求。

互动技术创新提升客户体验

艾瑞咨询在2018年中国互联网消费金融行业报告中指出，互联网消费金融的三大关键能力之一是客户体验。目前，获得客户的成本日益增加，吸引客户的成本也在增加。改善客户体验的价值日益凸显。改善客户体验，挖掘客户在同一平台上再次获得服务的需求，可以帮助消费金融机构降低获得客户的成本。改善客户体验的途径包括方便应用、方便使用、人性化还款监管和良好的客户服务体验。

Gitzo将人脸识别、智能机器人等技术与深度学习和机器学习相结合，并将人工智能应用于运营的许多流程环节，从而创造出高质量的客户体验和高效的运营系统。Gitzo推出的人脸识别和ocr光学字符识别技术简化了申请和审批流程——平均审批时间不到一分钟，这也保证了客户信息的准确性和可靠性，提高了风险控制水平。

聊天机器人和语音机器人可以摆脱复杂的语料库、语音模型和语法模型，在语义理解和机器学习方面比传统的人工智能更加优化和高效。截至2018年10月10日，通过聊天机器人在微信上咨询的人数超过了电话咨询的人数，客户只需等待一秒钟即可连接到聊天机器人，缩短了等待时间，提高了客户满意度。

语音机器人语音机器人人工智能交互工具的使用可以准确理解客户的意图，减少客户按按钮的方式，使价值传递更加高效，运营成本更低。通过不断丰富语音交互菜单设置，方便客户更快地获得服务。目前，大多数客户咨询服务是通过交互式语音菜单和交互式语音应答(IVR)实现的。Gitzo利用技术创新不断提高服务质量和效率，降低服务成本。

强化运行机制，预测客户行为

消费金融具有量小、分散、量大、频高的特点。对于大规模、高频率的客户需求，合理、合法地收集和正确分析客户数据有助于我们更好地了解客户，预测客户行为。例如，顾客在商场买了什么衣服？你喜欢什么颜色？你最喜欢的风格是什么？没有数据支持，商场很难分析自己的购买行为，进而掌握顾客的消费偏好。如果你不能掌握顾客，即使你现在做得很好，你也不能判断它有多好。如果客户数量和偏好突然下降，由于缺乏合理合法的客户数据收集和分析以及行为预测，根本原因无法判断。