人工智能赋能银行结硕果 多家银行推出智能语音服务系统

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自今年年初以来，许多银行都推出了智能客户服务系统。例如，招商银行的app7.0推出了基于语音交互和准确识别的智能助理服务，减少了用户的操作路径，实现了一种“语言”的直接访问。招商银行的手机用户可以通过特定的密码随时随地在应用的任何界面唤醒智能助理。

近日，中信银行和腾讯云推出智能语音服务产品，帮助视障用户体验无障碍移动金融服务。普通用户只需打开手机银行应用，按住语音服务键，通过语音指令直接到达所需服务，根据语音操作提示完成转账、查询、理财等日常金融交易。

招商银行客服机器人支持问答、转账、账户查询、财务管理、聊天等场景。客户服务机器人为复杂的金融交易场景提供解决方案。同时，智能语音支持可信收款人转账模式。与传统的银行语音客服机器人不同，当用户问非业务问题时，招商银行客服问答机器人会启动问候模式，回答客户的问题，形成自然开放的语言互动情境，使机器人客服能够与用户形成友好互动。

光大银行在最近举行的手机银行媒体开放日上展示了视频客服等功能。其新增的“智能文本服务”响应速度为毫秒级，应答准确率超过90%，在同行中率先实现“移动人工视频服务”，现已进入试点阶段。

光大银行电子银行部总经理杨炳兵向《证券日报》表示，人工智能将在未来取代标准化的手工客服功能，即简单搜索等。，人工客服工作将转化为根据客户画像等为客户进行进一步的业务营销。在这一级别，人工客户服务无法替代。

工行早在2016年就推出了智能客服“工效智”。通过不断提高自然语义理解和语境交互的技术水平，共效知的识别率达到98%，能够准确理解、快速识别和高效解决用户提出的问题。数据显示，过去两年，工行的智能客户服务解决了4亿个客户相关需求。

人工智能在金融领域的应用大致可以分为三类:第一类是智能投资；第二类是智能手机客户服务；第三类是财务预测和反欺诈。目前，智能手机客户服务是金融领域应用最广泛的。与传统的手工客服相比，智能手机客服有很多优势，这是金融企业的发展趋势。

在体验平安银行客服系统的过程中，《证券日报》记者发现，与传统语音提示系统不同，ai客服对话一直比较顺畅。只要你说出借记卡和信用卡业务的相关词语，就可以得到相关的业务提示。如果你需要人工服务，你只需要用声音说话，不需要等很长时间，或者听完所有的业务提示后再转移人工服务，非常智能。

一位银行家告诉记者，目前，大多数银行已经掌握了人工智能技术，或者可以通过与科技公司合作来实现，但许多银行仍然没有选择推出人工智能系统，这似乎慢了半拍，这可能是由于银行对风险控制的不同把握。