8月邮政业消费者申诉近12万件 工作处理满意率98.9%

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中国网财经9月20日电据国家邮政局网站消息，国家邮政局于2018年8月公布了关于邮政行业消费者投诉的通知。结果显示，8月份共处理消费者投诉119，942件，消费者对邮政部门有效投诉处理工作的满意度为98.9%。

一.总体情况

2018年8月，国家邮政局和各省(区、市)邮政局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站共受理消费者投诉119942件。涉及邮政服务的投诉有5，135宗，占投诉总数的4.3%；涉及速递服务的个案有114，807宗，占投诉总数的95.7%。

在受理的投诉中，有4，655起有效投诉(决定企业责任)，比去年同期下降67.1%。涉及邮政服务的有效投诉有429起，占有效投诉的9.2%；快递服务投诉4226起，占有效投诉的90.8%。

消费者投诉依法得到解决，为消费者挽回经济损失520.2万元。8月份，消费者对邮政部门有效投诉处理的满意度为98.9%，对邮政企业的满意度为97.8%，对快递企业的满意度为98.1%。

8月份，有10起企业投诉未能在规定时限内回复，比去年同期减少了7起。

二、邮政投诉

(a)消费者对邮政服务的投诉

8月份，消费者对邮政服务的投诉有5135起，同比下降1.3%，同比上升6.3%。

8月份，消费者投诉邮政服务的主要问题是投递服务、短信丢失和邮件延误，分别占投诉总数的41.1%、18.3%和16.0%。消费者对邮政服务的投诉比只对快递服务的投诉略有增加，邮件损坏是同比增幅最大的。

(二)消费者对邮政服务的有效投诉

8月份，消费者对邮政服务的有效投诉有429起，同比下降8.9%，同比下降48.1%。

8月份，消费者对邮政服务有效投诉的主要问题是缺少投递服务和邮件丢失，分别占有效投诉总数的49.2%和21.9%。消费者对邮政服务的有效投诉逐月增加，包括非法收费、邮件延误和收发服务，所有这些都同比大幅下降。

第三，关于快递服务的投诉

(a)消费者对快递服务的投诉

8月份，消费者对快递服务的投诉有114，807起，同比下降1.8%，同比下降1.1%。

(二)消费者对快递服务的有效投诉

8月份，消费者对快递服务的有效投诉有4226起，同比下降6.7%，同比下降68.2%。

8月份，消费者对快递服务有效投诉的主要问题是快递服务、快递短失和快递延误，分别占有效投诉总数的38.8%、22.9%和17.4%。

消费者对快递服务的有效投诉逐月增加，包括收款、快件损坏、非法收费和快件损坏，只有收款逐年增加。

(三)消费者对快递企业的投诉

8月份，消费者对快递企业有效投诉处理的满意率(消费者对快递企业有效投诉处理的满意率占快递企业有效投诉处理总数的比例)为98.1%，低于全国平均有效投诉处理满意率。7；全国快递服务投诉率(快递企业每百万件业务量投诉数)为27.99，有12家快递企业高于全国平均投诉率；中国快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务有效申诉数)为1.03，有14家快递企业高于全国平均有效申诉率。

(四)省(区、市)快递服务投诉

8月，消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效投诉处理工作的满意度(消费者对邮政管理部门有效投诉处理工作的满意度占邮政管理部门结案的有效投诉总数的比例)为98.9%，低于全国8个地区平均有效投诉处理满意度；各省(区、市)快递服务投诉率(全省快递企业每百万件收入和投资业务投诉数)为14.05，有19个地区高于全国平均投诉率；各省(区、市)快递服务有效申诉率(各省快递企业收到并投入的每百万件业务有效申诉数)为0.52，高于全国18个地区平均有效申诉率。