互联网保险切勿重销售轻服务

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你可以用手指买保险。网络保险的兴起使得购买保险变得简单快捷，这也促使相关保险公司的业绩大幅提升。根据中国保监会的数据，今年一季度，互联网保险业务继续保持两年来的高速增长，共签约40.96亿件，同比增长109.16%。专门从事网络保险的保险公司的收入增长率大幅提高。今年前五个月，中安地产、易安地产、泰康在线和安信地产的原始保费总额达到59.6亿元，同比大幅增长89%。同期，财产保险公司的原始保费收入为4961.28亿元，同比仅增长15.26%。

然而，虽然网上保险很容易买到，但在保险的情况下解决索赔却不那么容易。网络保险遭遇的保险消费纠纷和投诉也日益增多。中国保监会最近公布了上半年保险消费投诉。在对财产保险公司合同纠纷的十大投诉中，网络财产保险公司有两个席位，包括702中安网和651泰康网。同期，在合同纠纷投诉增长迅速的财产保险公司中，网络财产保险公司也占据了两个席位，安信财产保险增加609家，同比增长2030.00%；泰康在线增加566件，同比增长665.88%。

这些投诉主要反映了销售页面没有明确的免责条款、拒绝赔偿的理由不合理、保险产品捆绑销售、未经同意自动续保等问题。投诉保险主要集中在退货运输保险、手机屏幕破损保险、航班延误保险、账户安全保险等。

关于网络保险的投诉数量正在迅速上升。虽然销售基数的增加是有原因的，但保险公司更注重销售而不是服务、规模和质量的原因更多。例如，不遗余力地推广产品，但服务网点的布局总是捉襟见肘；当谈论利益时，它被强调和突出以填满屏幕，但是风险警告总是写在底部的几个小词中；推广时有很多诱惑，在索赔时经常打太极拳；产品销售额高达芝麻开花，但客户服务电话总是很忙，很难接通...

需要明确的是，互联网带来的便利不仅仅是购买的便利，更是理赔的快捷和服务的周到，这样才能给客户带来完整的网络保险体验。如果客户在存钱时只能用手指，但在索赔时却不得不“磨嘴皮子，摔断腿”，甚至花费大量的时间和精力向监管部门投诉，这种经历肯定会让保险消费者反感，进而阻碍网络保险的健康发展。

针对网上保险存在的问题，银监会近日发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》，要求严格监管保险销售行为，切实改进保险理赔服务，大力加强网上保险业务管理，积极化解矛盾纠纷。

网上保险公司和网上销售平台要认真落实通知要求，积极规范服务行为，提高服务质量。在产品营销中，要用简单准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出容易引起歧义或容易被消费者忽视的内容。不要使用强制支票或违约支票出售保险；在售后服务方面，相关业务机构应充分考虑售后服务的支撑能力，确保网上保险消费者享受不低于其他业务渠道的保险服务，保护消费者的隐私权和信息安全。

总之，看到网上保险销售业绩的飙升，相关的保险服务机构应该有一种忧患意识，扪心自问:“我的服务跟上了吗？”