游客提早半月退订 酒店却要收齐全款？

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随着暑假的到来，许多市民选择出国旅游，酒店也迎来了入住旺季。最近，《羊城晚报》收到一位读者的报道，说他在广州一个著名景点的官方应用上预订了一本书，半个多月前取消了预订，但被扣除了4794元。说“预订一旦作出，就不能退还”是否合理？市民在预订酒店时应该注意什么？在类似的情况下，消费者应该如何维护自己的权利？

预订说明隐藏得很深

查看公共预订

据了解，来自江苏的董先生计划于8月13日至16日游览广州著名景点，并计划将酒店安排在景点附近，方便出行。“我先搜索了Ctrip.com和Qunar.com，发现想要入住酒店的页面上都标有‘一旦预订就不可退款’的字样。考虑到行程的不确定性，我没有在这两个网站上预订酒店。”董先生说。后来，董先生了解到，可以通过景区的官方应用程序进行预订，7月20日预订高级客房3晚，共4794元。“因为这个软件的页面没有明确说明你是否可以退订，而且‘提交订单’和‘预订’这两个词在法律上是可以退款的，所以我想我可以通过退款来下单。”随后，由于行程变更，董先生在22日登录了该应用，并计划退订，但客户服务人员告诉他不能退房，否则将扣除全部费用。

为什么我不能退货？董先生很困惑。在客服的提示下，他发现在预订页面的底部有一行:我已经阅读并同意预订说明。在这一行字的前面有一个小圆圈按钮，只是检查按钮没有注意到页面弹出。“您需要点击按钮后面的行，以获得要注意的内容。我当时没有注意到这一点。”

为了证实这一说法，记者还在手机上下载了这款应用，发现与董先生所说的一模一样。此外，只有当通知弹出时，我们才能看到第三条:“由于酒店产品的容量有限，原则上，您不得在成功预订房间后取消和/或进行任何更改。请在预订前提前确认您的旅行计划。”

“从消费者保护法来看，商家需要明确告知消费者重要条款。这一页要求客户点击那一行字，然后他们才能得到弹出的说明。对于第一次使用，他们不理解。我觉得很不讲理。”董告诉记者。记者询问了景区相关负责人，但截至记者发稿时尚未得到回应。

需要明确提醒操作员

消费者下单时应该看得清楚

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款时，应当提请消费者注意其非常感兴趣的内容。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式向消费者作出不公平、不合理的规定。，排除或限制消费者的权利，减少或免除经营者的责任，增加消费者的责任。“如果通知不明确，没有明确的提醒，经营者应承担一定的责任。”业内人士表示，“此外，‘不可撤销’条款也不合理。订单不同于订单，酒店预付款应具有订单性质。如果是“预订”，从合理性的角度来看，酒店应该有前提条件。例如，如果您在几天内取消订阅并收取一定的费用，那么不全额退款显然是不公平和不合理的。”

广东匡定律师事务所高级合伙人赵少华认为，酒店经营者应当对限制消费者主要权利的条款给予特别提醒。“例如，在提交时，应在显著位置标明相关提醒内容，如‘一旦预订，就不能退回’等，供消费者选择。不过，消费者在下单时最好能看到订单说明中对消费者的特殊限制，避免不必要的纠纷。”

昨天，记者从董先生那里了解到，他也在广州旅游局局长的邮箱里反映了这件事。酒店已开始为董先生办理退款手续，但将扣除200元费用。