还呗：读懂用户已成为服务第一要义

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数字经济正在奔涌而来,智能化无疑是最大的推手,卷入这个浪潮中的不仅仅是行业机构,更是无数主导行业走向、隐藏在平台背后享受服务的用户。

如何能够更好地服务好这些用户已经成为行业共同的命题,用户愈发呈现高增长、多层次、多侧影、多需求的变化趋势,原有依靠线下客服团队早已不能满足现有的用户需求,完善全面的智能客服体系搭建已经迫在眉睫。

从金融行业来看,不断强大的智能语义系统、语音数据库,更为先进的机器学习都在智能化时代高速成长。金融科技头部机构纷纷从策略、技术、产品和服务上不断满足“读懂用户”的诉求,让人性化成为标配。

智能客服的力量

被读懂已经成为现在用户在购买各项服务时的高级诉求,对于金融科技来说,读懂用户包含能够快速识别用户的需求,实现服务的精准匹配;在用户提出异议时提供有效答复;在最短的时间内满足用户的最佳需求等等。

单一的用户对平台的需求却是多元的,站在平台的立场上,随着业务规模的增长,这种多元化的需求正在指数级增长。因此对于整个行业而言,智能客服的搭建是否完备、是否有效、能否被用户认可,已经成为数字经济时代企业能否掌控自身发展命脉,拥有长足发展力量的关键。

另一方面,智能客服也在逐渐体现更高的价值。数禾科技旗下还呗所应用的智能客服系统,可为用户提供7*24小时无间断交互服务。据了解,其背后所采用的是机器学习、语义分析、语音交互等先进技术,可有效降低传统客服的人力成本和运维成本,24h在线客服也让高频、不间断的服务成为了可能。

面对长期、趋同、重复化的用户问询,人工服务在日复一日的反馈过程中不可避免地容易产生厌倦情绪甚至负面情绪,不仅仅推高了企业的管理成本,也存在潜在的用户流失风险。对此,构建多层次服务体系成为化解这一难题的唯一出路。

据了解,还呗目前可以根据用户问题和需求,快速匹配相应的反馈。规模性的常规问题交由智能机器人高效应对,而个性化问题则由人工客服化解,深层次的复杂性问题在经过智能客服快速判别后可以直接交付给对应的人工,如此由浅到深,层层递进。

目前,作为数字化践行者,数禾科技已经跨过运营效率、管理整合等1.0阶段,进入以产品和服务创新为聚焦点、以用户需求为核心、以业务规模扩张为核心的2.0阶段。在人工智能技术的加持下,数禾科技正在不断挖掘现有模式的新方向,寻找新的盈利增长点,通过数字化创造业务价值,不断创造新的商业价值。

智能技术赋能用户服务

但是另一方面,金融业务的复杂性和用户需求的多样性不断对智能客服的服务水平提出新的挑战。在数禾科技看来,一套完整的智能客服系统,不仅需要具备机器持续深度学习的能力,而且要不断优化系统流程,提升人机协作水平,准确理解用户需求,才能真正为用户带来满意的体验。

对此,数禾科技采用智能客服强大的语义识别能力予以应对。智能客服体系可以对用户语言进行精准分析,并建立相应的关联关系,实现准确了解用户真实服务需求。在此基础上,对于用户咨询的内容与行为动作进行归因分析,以实现自我优化。

此外,数禾科技还能够通过大数据技术,对用户进行主动提示及指引,帮助用户更快捷地解决问题,由此将传统的被动型客服升级为能够读懂用户的主动型客服。

不断优化智能客服服务的能力和效率成为数禾科技追随智能化浪潮的应有之义,从整体策略上来看,数禾科技始终强调打造满足用户需求的智能分析体系,并不断进行自我迭代与优化,以智能化技术增强服务能力。

随着业务的不断增长,“读懂用户”变得越来越重要。而对于平台而言,用户的每一次触达所得到的反馈都将直接影响其体验。数禾科技智能客服系统的持续升级,不仅充分体现了一家数字化金融科技机构对用户体验的极致重视,也是新时代推动行业服务水平不断进步的重要例证。