证券时报：滴滴该醒醒了 资本的城墙并非牢不可破

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水滴和搭便车的人又发生了一起事故。今年5月初，郑州空姐妹谋杀案震惊全国，仅相隔100多天。上周，温州乐清的一个女孩在骑车时也遭遇了车祸。

这个案子引起了很大的争议。首先，在事故发生的前一天，嫌疑司机已经被另一名乘客投诉，但滴滴没有给予应有的关注，因此嫌疑人仍然可以像往常一样接受命令；第二，当受害者的亲属向滴滴报告损失时，客服的回复是温和礼貌的，但实际上却表现出对生命的极大漠视。

这让人们再次质疑滴滴的司机考核系统和平台监管是否无效。当然，搭便车有其特殊性，与专车和特快列车在管理上有所不同，对站台搭便车的监督和检查也没有后者严格。即便如此，作为旅游市场的绝对领先企业，滴滴有责任和义务对这一旅程进行更严格的审查吗？另外，如果滴滴能够及时关注乘客的投诉，如果滴滴的客服能够处理特殊事务，年轻人可能不会离开。

值得一提的是，郑州空姐妹案发生后，滴滴进行了一系列内部整改，但类似事件在短时间内再次发生，令人怀疑整改的进度和效果如何。整改过程是否透明？取消夜间搭便车是此次整治中采取的一项重要措施，但此次事件发生在白天，这表明事件中的漏洞并不像想象的那么简单。

7月1日以后，北京出现了出租车运力不足、等待时间过长的现象。这一现象也反映了足够的产能对滴滴的重要性，只有足够的产能才能占领市场，这是滴滴的战略。可以想象，滴滴在这次事件中没能及时采取行动，或许是在确保运输能力和乘客安全之间做出了艰难的选择，但滴滴似乎失去了一个勇气，误杀了一千人，却从未放过一个人。

这不禁让人想起迪迪经常宣扬的护城河。在滴滴的护城河中，有高效准确的算法匹配技术，有占据市场垄断地位的运输能力基础，有多年运营积累的客运群体。

滴滴的护城河此前也有数百亿美元的融资。近年来，滴滴疯狂扩张，战无不胜。在以往的互联网公司融资中，我们看到了资本的傲慢，但这种傲慢不应该没有底线。

因为，一个企业最大的护城河应该是消费者的声誉和信任，无论是资金、产能还是客户基础，它都不会是完全静止的。

这一事件后，网络引发了一波关于卸载滴滴的舆论。从处理这一事件的态度和反应速度来看，至少滴滴的处置没有让人觉得他们在推卸责任，但这一次滴滴真的坐不住了。事件发生后，滴滴迅速撤换了两名相关业务主管，包括搭便车业务部门的总经理和客户服务副总裁，并宣布将从今天开始在全国范围内开展搭便车业务，这在以前从未发生过。

口碑、品牌和信任等词汇通常被视为一种退路。只有赢得市场，赢得顾客，赢得利润，它们才是真实的。但谁不知道，在三聚氰胺事件中，前巨人三鹿倒下了；在电池爆炸门事件中，三星对中国消费者傲慢自大，最终从祭坛上跌落，其在中国的市场从未恢复。

如果说公众已经忘记了两年前深圳一名女乘客在搭便车时被杀，我相信当她经常醒来时，公众的记忆会越来越深刻。

这一事件后，另一种公众舆论质疑为什么允许搭便车的产品存在。如果滴滴不能成功堵住驾乘运营过程中的许多漏洞，也不能有效控制，就很难通过道歉、理赔和整改来说服公众。

悲伤的记忆经不起频繁的觉醒，首都的城墙也不是牢不可破的。信任和口碑应该是滴滴最大的护城河。

迪迪，该起床了！(刘灿邦)