每4次提醒可发现一例未成年人消费 腾讯将优化消费提醒服务

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乾隆。中新网7月26日电(记者龙宇平)腾讯近日接受媒体采访，披露了一个月来未成年人游戏消费提醒服务的成效:通过微信通知和电话回拨，腾讯发送的提醒中有四分之一成功帮助家长发现未成年人消费。此外，据腾讯称，76%的账户被确认为未成年人消费，后续消费呈下降趋势。

腾讯未成年人主动服务负责人陶晋解释说，在服务的试用阶段，客服团队对用户进行了全面的沟通和验证。除了一些可以确认为未成年人的消费行为外，仍有很多情况是成年人独立消费或由于电话无法接通或挂断而无法进行进一步验证。他表示，后续将继续探索或尝试改进。

今年6月，腾讯推出了中国首家未成年人游戏消费提醒服务。当发现游戏中有疑似未成年人的高消费行为时，腾讯客服人员会尝试联系支付账户的所有者进行确认。这种针对未成年人游戏消费的主动提醒服务在国内外游戏平台上尚属首次。腾讯未成年人主动服务负责人陶晋表示，目前，整个未成年人主动服务团队规模为200人，其中120人从事外游服务，另外80人负责处理教育咨询和消费者投诉。

自6月20日腾讯首次推出未成年人游戏消费提醒服务以来，提醒标准已经根据用户反馈进行了两次优化。触发主动消费提醒的标准已经从最初的单日累计消费500元降低到30天内任何时间的动态累计消费500元，现在是30天内的动态累计消费300元。腾讯表示，未来将努力降低服务门槛，扩大用户服务覆盖面。一些用户在30天内累计消费未达到300元，也可能会收到相关提醒。

据负责人陶金介绍，除了主动提醒服务，主动服务团队还为需要教育咨询的家庭推出了青少年教育咨询和关爱服务。目前，已经开展了约400次一对一深度咨询，帮助家长和孩子培养良性的亲子互动，共同养成健康的网络习惯。

据媒体报道，湖南常德的一位家长曾经联系过腾讯的未成年客服人员，称她14岁的儿子在上半年开始厌学，还打架斗殴，导致父母和孩子无法有效沟通，孩子甚至以自杀威胁父母。

接到电话后，腾讯未成年人服务团队对家长和孩子进行了一对一的跟踪咨询。母亲不耐烦了，不能和孩子们很好地交流。经过客服人员三周的跟进，父母与孩子的关系逐渐缓和，孩子开始帮妈妈做家务，并愿意回到学校继续学习。

另一个典型案例发生在广东。6月，来自广东湛江的陈女士接到腾讯游戏消费提醒服务的电话。接到电话后，她意识到孩子们在游戏中的高消费行为。陈女士的孩子13岁，性格内向，在学校没有什么朋友，被心理学家诊断出有抑郁倾向，与父母和老师的关系非常紧张。而陈女士的丈夫在外面工作，独自抚养三个孩子，没有精力过多地关注家庭教育。

腾讯游戏服务团队的工作人员在了解了陈女士的情况后，在给消费者提醒后，主动介入了家庭的教育和咨询，并为陈女士分析整理了孩子需要父母什么样的陪伴和照顾。经过一个多月的随访，孩子已经愿意主动帮助父母照顾弟弟妹妹，他们的心理问题得到了缓解。

我们现在所做的积极服务，或者我们目前的教育和咨询，可能无法完全解决儿童过度或不当玩耍的问题，也可能无法在消费中发挥决定性作用。陶晋在接受采访时表示，腾讯正在摸着石头过河，在试运行阶段不断调整和完善，希望与社会各界，无论是社会还是家庭，学校乃至法律法规，共同努力，共同保障未成年人的健康成长。