被投诉也不改“套路退款” 新东方在线为营收不要口碑？

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经过近几年的快速发展，网络教育已经得到了各方的认可和重视。然而，在不可持续的“烧钱”模式和“造血”能力不足的情况下，网络教育的发展状况可能并不乐观。

新东方在线，在线教育的“领导者”，也遭遇了一个巨大的变化。招股说明书显示，新东方在线2018年6月至11月净利润为3618万元，同比下降59.87%。

为了节省性能，“薅羊毛”已经成为用户最常用的方法之一。当用户要求退课退款时，新东方在线选择“常规退款”，即只向学习卡账户退款。

用户抱怨“常规退款”

2019年2月26日，一个名叫“大恩西”的学生在黑猫投诉平台上投诉“虚假宣传”和“退款难”。截至发稿时，此事仍在处理中。

这名学生提到，他于2018年11月11日在新东方在线代理购买了gre全课程在线课程。购买时，产品详细信息页面显示每月有248小时的录制和广播课程以及4小时的直播课程，有效期为120天。然而，这门课程最终只有126个课时，而且从未有过现场课。新东方在线产品详情页面的宣传与实际情况严重不符。协调退款后，钱被退回到新东方在线学习卡账户，但不能提取。客户服务告诉我，只有购买其他课程才能节省。

经调查，记者发现，除了上述学生投诉“退款不能撤回”外，新东方在线的学生还遇到了“客服承诺退款，但最终没有退回”等情况。

新东方在线的“常规退款”反映了公司目前发展中遇到的困难。据了解，绝大多数网络教育公司采取“先收钱后服务”的模式。消费者付款后，公司账户会产生大量的预付款，在提供教育服务时会被延期，最终计入实际收入。新东方在线将退款记入学习卡账户，使用户无法提取现金，这意味着这部分递延收入将全部转化为营业收入。

向谁学习首席执行官陈向东在接受媒体采访时说，通过烧钱来获得更多用户是合乎逻辑的。问题是你是否有那么多钱可以挥霍。未来取胜的关键在于谁花钱更有效率，谁能用同样的钱获得更多的用户。

根据招股说明书中的数据，新东方在线每年都在营销推广上投入巨资，但用户增长率并不令人满意。2018年6月至11月，新东方媒体在线推广费用为1.09亿元，同比增长244.79%。同期，付费学生人数为110万，同比增长36%，注册学生人数为5.27亿，同比增长41%。学生人均支出为430元，同比下降7%。

然而，在未来，从2018年3月到11月，注册学生总数同比增长68.4%，在线业务收入同比增长约109%，贡献了公司15%的收入。

与新东方在线相比，前景看好的用户转换效率可能更高。

背靠大树并不意味着良好的竞争力

目前，网络教育行业正处于洗牌阶段，资源正在向龙头企业集中。有媒体提到，新东方在线作为行业领先公司，有新东方(66.27%)和腾讯(12.06%)两大支柱支撑，有强大的资金支持。

记者发现，虽然各行各业都对网络教育持乐观态度，但该行业正处于洗牌期，各大公司的业绩都有所下滑，用户增长的瓶颈也越来越明显。然而，新东方在线和沪江教育等公司登陆香港交易所的时间一再延长。

目前，新东方的盈利能力被很多人认为进入了“下行通道”。财务报告显示，新东方2019年第二季度营业收入为5.97亿美元，同比增长27.8%，增速同比和季度环比均有所下降。新东方上市导致的净亏损为2，580万美元，是新东方上市以来12年来最大的季度亏损，而去年同期的净利润为430万美元。

对此，新东方解释称，亏损的主要原因是业务拓展、合规管理和在线教育投资增加导致成本增加。

值得一提的是，尽管新东方加大了对网络教育的投入，但新东方在线却遭遇了“业绩的巨大变化”。虽然不可能用暂时的成功或失败来谈论英雄，但根据现有的消息，巨额投资暂时还没有收到相应的产出。

事实上，同样有一棵大树支撑的“熊猫直播”(Panda Live Broadcasting)正处于崩溃的边缘，这告诉我们，如果没有持续的造血能力，即使有一棵大树支撑，也并不意味着安全，它需要很强的打铁能力。(魏宁)