3·15遭点名 家电售后市场如何破局？

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央视3.15晚会揭露了家电售后服务行业的混乱，一些专门的售后服务维修中心高价出售不必要的配件，进行小修和假修。它涉及许多家电品牌的特殊服务网点，如小天鹅、美的、惠而浦、荣盛、西门子和邰方。随后，美的、惠而浦、西门子、邰方等品牌也做出了回应。

此前，业界不愿谈论此事，而很少讨论的家电售后市场的混乱也随着央视的曝光而公之于众。家电行业资深观察人士、中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋认为，消费者是产品的最终用户，社会应该更加关注售后服务领域。

目前，行业供需明显失衡，行业发展不足，经营行为不规范，服务企业竞争力不强，服务政策不完善，成为家电维修行业发展面临的主要挑战。3月19日，中国家电维修保养协会表示，将以央视曝光为契机，组织专家、学者、企业家深入研究阻碍家电售后维修发展的问题，找出症结，探索有效解决问题的办法。

混乱:小病、大修和误维修

“当时，空无法冷静。我在同一个城市的站台上联系了一位维修师傅，师傅给了空清洁费和氟化物，但告诉我很多地方都修好了，要价300多元。”侯女士说，当时她对市场了解不多，并为此付出了代价。

"我的房东听说这件事后，他认为我完蛋了。"侯女士随后打电话给平台客服投诉，最后维修师傅退还了100多元。

事实上，小修和假修在行业中很常见。央视3.15晚会揭露了许多家电品牌售后维护的混乱。芝罘电器有限公司售后服务公司西门子家用电器特约售后服务中心的维修人员在服务过程中说:“小块是碎的，骗用户有点问题。当你换大块的时候，小块会被替换掉，否则你会赚很多钱。做维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱？”

此外，Xi安腾辉家用电器服务有限公司负责灞桥区小天鹅家用电器的售后服务。修理工小李接到了修理洗衣机漏水的订单。经过一番检查，小李告诉顾客洗衣机漏水的原因是滚筒变形了，需要更换。实际上，漏水的原因是排水管损坏，而且滚筒没有问题。维护费用不到40元，但费用高达400元，所以他可以得到200元的佣金。

央视曝光后，西门子家电表示将立即终止与相关公司的合作协议，保留追究其法律责任的权利，并立即对授权服务提供商的服务进行全面审计和检查。美的集团回应称，它第一次知道这种情况，并将认真处理，并向受影响的用户道歉，将采取补救措施。

针对央视3.15晚会上曝光的家电售后服务行业的混乱局面，中国家电维修保养协会3月19日发表声明，称央视曝光的问题是家电维修的混乱和顽疾。深层次的原因是家电维修的市场化和社会化程度不高，这是长期困扰家电售后服务的一个难题。

3月12日早些时候，百度和中国家电维修服务协会发布了互联网3c维修用户行为报告，显示家电维修是3c维修的主力军，占搜索需求的45%。维修行业的问题主要集中在线下，表现在收费过高、问题夸大、维修质量等方面。

“服务企业和消费者对服务信息和技术质量的看法是不对称的。大多数用户缺乏对维修行业的专业理解，容易被误导，做出盲目的措施。追究责任和维护权利有困难，行业满意度不高。”中国家用电器维修服务协会指出。

天丰证券还认为，家电售后维修混乱的核心在于难以理解技术专业名称，难以在信息不对称的情况下赚取超额利润。目前，产品故障信息的反馈被认为是正在研究的新型智能家电的重要信息功能，这也将降低消费者理解产品的难度，并提供自检程序以消除这方面的影响。

根本原因:产业链利益分配机制不均衡

“家电售后服务混乱的根源是家电产业链利益分配机制不均衡，行业普遍强调营销而忽视服务。此外，家电售后服务行业的特点是规模小、分布分散、收费混乱。”中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋说。

生产、销售和服务企业的发展是不平衡的，服务企业的发展是最受约束的，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱。行业内小微企业众多，就业不稳定，活力差，进退频繁，难以形成专业服务品牌。中国家电维修服务协会指出，家电服务业小微企业化趋势加剧。2018年，全国家电服务业共有10.7万个业务单元，比2017年增长3.1%。

“家电售后服务行业的混乱在于，许多家电企业的售后服务网点不是自营的，而是委托给第三方维修商的。许多第三方维修商都是小公司，他们从中赚取巨额利润。家电公司很难直接控制外包的第三方维修商。”家电行业分析师梁认为，家电销售市场的产品价格相对公开透明，这部分利润不到/。一些小企业在物流配送、安装调试、维修等售后环节获利。