四大行一年遭投诉5000次 建行最多 浦发去年被罚5亿

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正文/关力丹编辑/李伟

3月15日，在国际消费者权益日之际，各种组织发布了2018年消费者投诉报告。根据央行上海分行发布的报告，2018年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970起，全年共接到金融消费者投诉电话25389个，平均每天101.56个。

从21世纪投诉平台上普通网民的投诉来看，银行投诉案件的解决率不高，不合理的收集方式成为主要投诉对象。

搜狐金融的“深读公司”梳理了银监会年初以来的罚款情况，发现截至目前，保监会已发出968笔罚款，金额达2.49亿元，与投资者关联度最高的领域，如非法收费、非法销售理财产品、非法经营信用卡业务等，正受到监管部门的关注。

2018年，四大银行的投诉数量超过5000起

根据央行上海分行发布的公告，2018年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970起。与前一年相比，电话呼叫数量大幅增加，全年金融消费者共打电话25，389个，全年250个工作日，平均每天打电话101.56个。全年共受理9970起金融消费者投诉，平均每天受理39.88起。全年共接受3 125次咨询，平均每天12.5次。

事实上，非银行支付结构仍然是投诉的重灾区。从投诉机构的类型来看，对银行业金融机构的投诉有2433起，占投诉总数的24.40%；对非银行支付机构的投诉大幅增加，共投诉6690起，占投诉总数的67.10%；对其他类型机构的投诉有847起，占投诉总数的8.50%。

非银行支付机构集中在上海，支付机构业务发展迅速，对支付结算管理业务的投诉数量较大，共7621起；大型商业银行的许多信用卡中心都位于上海，消费者大多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡业务的投诉数量很大，共计1350起。

根据21世纪投诉平台的数据，2018年全年，金融消费者对银行业的有效投诉有10，372起，行业整体投诉较去年的4，803起增加了115%。建设银行、工商银行、交通银行和农业银行成为投诉最多的银行，有效投诉分别为1674、1382、1190和872次，共5118次。

然而，在投诉处理率方面，工行的处理率最高，达到58.3%，建行和农行分别为53.0%和45.2%，交通银行的处理率在四大银行中最低，只有15.3%。

在股份制银行中，上海浦东发展银行收到的投诉最多，达到849起，是唯一一家投诉超过800起的股份制银行。此外，招商银行、中信银行、光大银行和平安银行都有超过500起投诉。其中，上海浦东发展银行和平安银行的投诉处理率最高，分别达到73.0%和74.3%；招商银行在中国信用卡交易中排名第一，但其投诉解决率仅为15.1%，576起投诉中只有87起得到解决。

值得注意的是，广发银行只有419起投诉，在股份制银行中排名较低，但其解决率仅为6.9%，2018年仅解决了29起消费者投诉。

央行上海分行的投诉处理效率不同于21cn投诉平台显示的数据。据披露，截至2018年底，在上海受理的9970件投诉中，有9866件得到了处理，投诉处理率为98.96%。

信用卡抢收投诉高发区

根据央行上海分行发布的报告，目前金融消费者投诉的主要业务主要集中在支付结算管理(占76.44%)、银行卡(占13.54%)、信用管理(占2.03%)和贷款(占1.21%)。

从投诉原因来看，2018年上海金融机构管理体制、业务规则和流程引发的投诉较为集中。其中，对支付结算管理领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期收款两个具体问题的投诉较为突出。

具体而言，支付结算管理投诉主要涉及消费者账户冻结、支付交易资金未能及时到位、佣金收取与承诺不一致、支付机构擅自转移资金、对消费者开业提示不明确等。

对银行卡业务的投诉主要涉及消费者和银行对逾期解决方案的分歧、银行未能及时提醒其偿还贷款、消费者逾期后银行不合理的催收行为、信用卡积分方案未兑现以及银行销售信用卡的方式不当。

央行上海分行表示，信用卡逾期引发的投诉主要来自消费者无法正常偿还贷款，无法与银行协商调整还款计划。其次，消费者逾期后，银行及其委托的第三方代收公司代收消费者及其亲属，代收方式不当。此后，消费者因逾期还款而有不良信用记录，这对他们的再融资产生了负面影响。

根据21世纪投诉的数据，从2018年1月1日至2019年2月28日，21世纪投诉共收到来自全国金融消费者的5，085起投诉，涉及银行业的不当收款，占银行业投诉总数的近40%。截至3月15日，上述投诉中只有1，764起得到解决，总体解决率为34.7%。