中消协发布“3.15消费者调查报告”：保健品、医疗类成投诉重灾区

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中国网银3月15日电(记者段思齐)今天上午，由中国消费者协会(以下简称“中国消费者协会”)主办的“2019国际消费者权益日主题活动”在北京举行，主题是“信用让消费更安全”。中国消费者协会副会长兼秘书长朱康桥在会上作了主旨发言。

朱建桥表示，加强消费领域的信用体系建设，创造一个更安全、更有保障的消费环境，不仅是促进经济社会高质量发展的必然要求，也是亿万消费者实现美好生活的共同期待。中国消费者协会将继续认真履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，通过改革创新激发维权潜力，通过制度规范提高维权水平，通过问题导向解决维权问题，通过科学专业提高维权实效，始终坚持“以人为本”的发展理念，牢记“让消费者少担心，多放心”的责任，始终与消费者同在！

会上，中国消费者协会还发布了《信用消费和消费者认知调查报告》(以下简称《报告》)。报告显示，消费者对保健品的不满意率高达28.6%，成为今年消费者投诉的重灾区。此外，医疗产品(包括医疗产品和服务)也是消费者投诉的集中领域。

报告还显示，从消费趋势和消费信心来看，受访者对目前的生活水平感到满意，预期消费水平总体良好。超过60%的受访者对来年的整体消费充满信心。

“质量差”是受访者对商品/服务不满意的主要原因

48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“质量不满意”，在各种原因中排名第一。此外，“不真实产品信息”也是受访者的集中反映，占30%以上。“不良商业信誉”(21.1%)、过度收集个人信息(19.6%)和其他“信用缺陷”也是受访者对现有消费品和服务不满的重要原因。

对当前商品/服务不满的主要原因

保健产品和医疗保健是消费者不满意的重要领域

与服务领域相比，受访者对商品消费的总体不满意率较高。对保健品的不满意率达到28.6%，在各类消费品和服务中最为突出；医疗产品不满意率(19.8%)和医疗服务不满意率(14.7%)在商品和服务消费中分别位居第四和第二。不难看出，医疗保健是一个重要领域，这使得受访者很难“放心消费”。近年来，与医疗保健相关的负面舆论更加频繁，医患矛盾和纠纷时有发生，应引起重视。

受访者认为不满意的消费类型

夸大宣传、虚假促销和其他不可信或非法的行为在网上和网下都有

调查结果显示，网上消费中的失信或违法行为比网下商店中的更为频繁。其中，被调查者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中的假降价”是不诚实或违法的行为，在网上和网下消费中普遍突出。“低价诱导消费”和“不透明的产品/服务信息”等。在网上和网下都有一定比例的不诚实或违法行为。此外，网上消费的发生率明显高于网下实体店，如“信用伪造”、“山寨抄袭”、“商品不对”等；“捆绑消费”是指实体店在线消费的概率高于在线消费。

实体店消费和网上消费的主要不可信或违法行为

信用支付已经成为消费者日常消费的重要选择

调查结果显示，受访者日常消费的支付方式是多样化的。在受访者常用的支付方式中，第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)。)占22.7%[]；平台信用消费的总比例(如蚂蚁花白、京东白吧等。)和信用卡支付是28.9%。因此，基于“信用”的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。

消费支付状况分析

消费者普遍关注在线“买家评估”

调查显示，受访者在消费时一般会参考相关评论。97.7%的受访者在网上消费前会咨询或参考相关评论。此外，他们中的大多数(68.3%)关注各种评论信息，并不限于某一类型。相对而言，好的评价和不好的评价更受关注。

在线消费前评论的回顾与参考

在经常参与评价的受访者中，25~44岁是最活跃的群体，女性比男性更愿意在网上购物后参与评价。根据调查数据，网上购物后分享商品和服务的体验是受访者参与评价的主要驱动力(62.6%)。这表明大部分受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并自觉贡献自己的力量营造了良好的网上信用消费环境。

网上消费后参与商品和服务评价的动机和障碍

超过70%参与评估的受访者遇到了“默认表扬”