去年消费投诉、举报1124.96万件 网购投诉增长快

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根据国家市场监管总局的官方网站，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报和咨询1124.96万件，同比增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。它主要呈现八个特征:

首先，商品投诉的比例扩大了。2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，同比增长62.2%，同比增长61.3%；受理服务投诉140.75万件，同比增长37.8%，同比增长12.1%。商品投诉主要集中在日用品、食品、家电、交通、通讯设备等领域。服务投诉主要集中在远程购物、住宅服务、互联网服务、文化娱乐服务、维修保养服务等领域。

商品和服务投诉趋势图

第二，网上购物投诉迅速增加。2018年，全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的快速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了许多消费者纠纷。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。主要投诉有:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒绝履行合同。

第三，广告、质量、合同和售后服务是投诉的焦点。2018年，全国市场监管部门共受理广告、质量、合同、售后服务投诉1057300件，分别占投诉总数的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中，增长最快的问题是广告，同比增长233.6%。问题主要集中在家居用品、服装、鞋帽、食品、化妆品、儿童用品等领域；质量问题同比增长25.0%，主要集中在服装、鞋帽、通讯产品、家用电器、家具、装饰建材等领域；售后服务问题同比增长22.9%，主要集中在家电、交通、电脑产品、通讯产品、家具等领域。合同问题同比增长3.0%，问题主要集中在汽车及零部件、装饰服务、租赁服务、中介服务、文化娱乐服务等领域。

第四，对消费升级的抱怨迅速增加。随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加速转型升级，逐渐从温饱型向享受型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年，国家市场监管部门受理的升级消费投诉迅速增加，反映在消费者对化妆品、文化体育娱乐产品、电脑设备等提高生活质量的投诉分别增加了246.7%、146.0%和89.3%；消费者对装修建材、装修服务等改善家居环境的投诉分别增加39.1%和60.2%；对租赁服务和中介服务等社会服务消费的投诉分别增加了28.3%和111.6%。

五是“诉诉转案”机制不断深化。2018年，全国12315互联网平台受理消费者投诉1.8万件，同比增长217.68%，涉及金额2.4亿元。市场监管部门将“投诉移送”作为消费者权益保护的突破口和重要切入点，初步形成了“在投诉中发现案件源头，在线索中查违法，在中美双方调查权益”的格局。利用互联网平台，加强重点监管领域的“v-转诊”工作，将群众投诉、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品不合格等列为“v-转诊”工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件。

第六，互联网平台已经成为维护权利的利器。国家12315互联网平台提供多种投诉渠道，如个人电脑、应用、微信小程序和公共号码、支付宝小程序等。消费者可以一天24小时方便快捷地提交投诉。2018年，平台新增用户126万人，其中实名认证用户83万人，年访问量达到3897万次。平台共收到167万条投诉举报，其中投诉145万条，举报22万条，为消费者节省了4亿元的经济损失。平台受理的投诉和举报占市场监管部门受理总量的44.83%，比2017年增长27.36%。

第七，网上争议解决是有效的。国家12315互联网平台开通了网上消费者争议解决(odr)渠道，鼓励和引导企业直接在平台上与消费者协商解决。经审查，市场监管部门已为3564家企业开通了网上解决渠道。2018年，全国范围内的odr企业受理了49，051起消费者投诉。网上解决企业的平均处理时间为7.8天，结算成功率为50.31%，结算效率是传统方法的2.67倍。大多数网上争议解决企业能迅速与消费者和解，更好地承担消费者权益保护的主要责任，实现网上争议源的解决，展现企业诚信经营的形象。

第八，全国消费者权益保护指数仍然很高。2018年，全国消费者权益保护指数平均为91.53，比去年同期增长0.11个百分点，比五年平均水平增长1.9个百分点。全国消费者权益保护指数略有上升，并保持在较高水平，表明在中国经济总体平稳发展的趋势下，消费环境继续改善。

全国消费者权益保护指数趋势图