2018年保险消费投诉情况投诉量降低 “老问题”有所改观

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3月11日至3月15日，是中国银监会组织的2019年“3月15日”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周。这也是中国银监会成立后第一次针对金融消费者的大规模教育宣传活动。

重视和加强对保险消费者权益的保护，是保险业防范风险的第一道屏障，也是保险业服务实体经济的最终归宿。去年，保险消费投诉数量五年来首次下降，这肯定了对保险消费者权益的保护。然而，行业内仍存在许多“顽疾”，保险消费者权益保护仍在进行中。

在“3·15”之际，中国保监会公布了2018年保险消费投诉。数据显示，2018年，中国保监会及其派出机构共收到涉及保险公司的保险消费者投诉88454起，同比下降5.00%。

尽管投诉数量有所下降，但车险理赔和寿险销售误导这两大“顽疾”仍然是保险行业消费者最不满意的地方；此外，网络保险消费者投诉的增长正在从“新问题”向“老问题”转变。

数据

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财产保险“老三”投诉比例下降

中国保监会及其派出机构收到的涉及保险公司的投诉中，保险合同纠纷案件86491件，同比下降4.96%，但仍占投诉总数的97.78%。其中，涉及财产保险公司的案件48296起，占保险合同纠纷总数的55.84%，与去年同期基本一致。

就绝对数量而言，投诉最多的10家财产保险公司为9280家PICC P&C，同比下降20.10%；6863平安财产保险，同比下降5.04%；中国人寿有4465项财产保险，同比增长11.24%；3007家CPIC财产保险公司，同比下降11.11%；中安在线2135家，同比增长69.85%；中国财险1837，同比下降45.26%；财产保险1817项，同比增长13.78%；安信财险1624户，同比增长666.04%；1601天安财产保险，同比增长51.32%；太平财产保险共有1550家，同比下降21.68%。

总体而言，上述10家公司的投诉数量呈现“五降五升”的态势，尤其是中国财险同比下降幅度达到40%以上，PICC P&C保险和太平P&C保险同比也下降了20%以上。此外，去年市场总份额为64.0%的PICC P&C保险、平安P&C保险和太平洋P&C保险的投诉均迅速下降，投诉比例从2017年的45.7%降至39.7%。从这个角度来看，“老三家”去年在服务上花的时间并没有减少。

就相对数量而言，四家网络财产保险公司大多从事保费较低的业务。因此，在1亿元保费投诉中，安信财险为106.79件/亿元，泰康网为47.89件/亿元，中安网为19.10件/亿元，易安财险为16.59件/亿元，在1亿元保费投诉中排名第一、二、三位。然而，考虑到行业平均水平从2017年的4.65件/亿元下降到4.14件/亿元，上述四家公司中只有中安的网上投诉从21.15件/亿元下降到1.910件/亿元。

从10，000份保险单的投诉数量来看，几家专业农业保险公司名列前茅。中原农业保险排名第二、第四、第五和第六，为13.56/万，国源农业保险为3.28/万，阳光农业保险为2.93/万，安化农业保险为2.46/万。在行业平均水平从2017年的0.03张/万张下降到0.02张/万张的情况下，只有安华农业保险的投诉量有所下降。

人身保险合同纠纷下降9.79%

在涉及保险合同纠纷的86491起投诉中，38195起涉及人身保险公司，占全部保险合同纠纷的44.16%，同比下降9.79%。

从绝对数字来看，十大投诉最多的个人保险公司是7134家中国人寿保险公司，同比下降36.07%；平安人寿保险4985家，同比增长14.73%；CPIC人寿保险3762家，同比下降8.18%；新华人寿保险3643家，同比下降5.67%；泰康人寿2982，同比下降19.54%；富德人寿有2029件，同比增长1.00%；1661 PICC人寿保险，同比下降39.29%；健康人群1631人，同比增长184.64%；华夏人寿1215件，同比增长37.76%；阳光人寿保险有1064件，同比增长8.79%。

与财产保险公司的变化相一致，10家公司的投诉数量也呈现出“五降五升”的趋势，PICC人寿和中国人寿均下降了30%以上。

从其他三个相对指标来看，个人保险行业的平均投诉数量没有上升。例如，1亿元保费的平均投诉数量从2017年的1.69件/1亿元下降到1.52件/1亿元；对10，000份保单的投诉数量从0.47/10，000下降到0.36/10，000；每10，000人次的投诉数量为0.09/10，000人次，无变化。

随着行业内各项投诉指标的改善，天安人寿、工银安盛、百年人寿、中美联泰人寿、安邦人寿、和谐号健康保险、新泰人寿、招商信诺人寿、龙军人寿、太保安联健康保险、中国人寿、长盛人寿、合泰人寿、华辉人寿等16家寿险公司的三项投诉指标均有所上升。

网络保险投诉增加121.01%

同时，中国保监会报告了2018年保险消费投诉反映的主要问题。在财产保险方面，理赔难，尤其是汽车保险理赔难，仍然是消费者最不满意的地方。