民航服务吐槽少了点赞多了 投诉量同比下降16.1%

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2018年，民航行业迈出了高质量发展的坚实步伐。其中，空航空运输保持了安全飞行，应对突发事件的能力得到有效提高；空航空公司的服务质量不断提高，投诉数量不断减少，乘客对空航空公司的满意度越来越高。此外，民航行业在运输效率和对外开放方面进一步深化改革，努力弥补发展中的不足

在最近召开的2019年全国民航工作会议上，民航总局党组书记冯介绍说，2018年，民航运输业完成运输周转量1206.4亿吨公里，完成旅客运输6.1亿人次，完成货物和邮件运输738.5万吨，分别增长11.4%、10.9%和4.6%。

改善服务，消除顽疾

改善服务是民航改革的重点。

过去，“暴力行李分拣”让人担忧。目前，民航行业开展了行李运输和装卸专项整治，推广了行李自检和射频识别行李跟踪等技术。一些机场实现了对出境行李的全程跟踪和对入境行李的视频监控，让行李分拣在阳光下运行，消除了旅客的后顾之忧，大大提高了行李服务和运输水平。

2018年，民航旅客投诉总量同比下降16.1%，航空公司和机场服务满意度同比分别提高2.2和1.9个百分点。「原因在于设立一个有效率及方便的平台，集中接受乘客投诉。目前，已有38家航空公司和170个机场实现了与该平台的对接，为乘客提供了顺畅的投诉渠道，并能不断改善问题。”冯分析道。

对于令乘客头疼的航班延误问题，在空地区资源短缺、运营环境复杂、极端天气频发的情况下，民航局通过完善标准和优化机制，确保了2018年各类航班562.4万次，日均航班15409次，国内正常航班率为80.13%。

2018年3月30日，民航总局发布了《推进国内千万机场无纸化便捷出行项目计划》，32个千万机场实现了国内航班旅客电子化全流程，全年实现无纸化旅客2.25亿人次。

随着民航总局《关于改进民航票务服务的通知》的下发，空航空公司、ota平台和销售代理企业在规范系统、完善服务方面提出了具体要求，空航空公司的退改费制度也从多方面得到了完善

此外，从2019年1月5日(含发行日)起，海航、大新中国航空公司空、深航、向鹏航空公司空、中国联合航空公司、春秋Airlines /きだ“这是给坐飞机回家的乘客的‘红包’。回家可以节省出租车费，但完全取消需要时间。”中国民航大学经济管理学院副院长李艳华说。

民航总局运输司副司长俞彪表示，2019年将启动“民航服务质量攻关”专项行动，建立和完善包括票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务和投诉服务在内的民航服务质量管理体系，不断提高全过程服务质量控制能力，让乘客更有成就感。

安全上楼

保障安全是民航事业的基础。

2018年5月14日，川航3u8633航班驾驶舱右侧前挡风玻璃在飞行过程中断裂脱落。从突然失败到安全着陆，机长带领机组人员，创造了民航客运史上在极其困难的紧急情况下成功处理危险情况的奇迹。对此，民航总局空航空安全办公室副巡视员乔一斌表示，目前，中国民航领域的飞行员工作努力，专业能力大大提高，保障了中国民航安全工作的顺利开展。

数据显示，2018年，空运输航班安全飞行1153万小时，同比增长8.9%，确保各类航班562.4万次，事故率同比下降8.3%，实现16年8个月。/きだよ 0

“通过严格控制新航空公司的成立、新运力的引进和新运力的评估，我们将严格控制业务增长过快的机场航班的增加；开展了为期4个月的全行业安全检查，安全隐患整改完成率达到90%。”冯分析道。

市场扩张再次加速

拓展市场是民航行业的目标。

特别是海外市场的拓展将扩大中国民航产业的发展优势。

2018年，开通了167条新的国际航线，包括105条涉及"一带一路"的国内航线。目前，中国民航行业的国际话语权正在提升。2018年，首届亚太民航部长级会议成功举行，《北京宣言》获得通过，人类命运共同体首次写入国际民航文件。

“今后，从政府层面来看，仍有必要扩大国际适航合作，在中美适航实施程序框架下建立中美之间的定期交流机制，并积极推进中欧航空空安全协议、环境保护、适航认证和适航技术实施程序。咨询工作；深化与周边国家在控制移交、路线规划和跨境交通管理方面的合作。同时，加大对港澳民航事务的支持力度，协调推进惠台政策措施。”冯对说道。(经济日报中国经济网记者崔国强)