携程用户投诉预订机票屡失败 反遭客服怀疑碰瓷

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暑假过半，许多“飞行天才”开始为国庆之旅预订“早班机票”(提前预订折扣更大的机票)。新华社最近发现，一些用户在一些在线旅行社平台上多次订票失败，错过了优惠票价，甚至延误了行程。

订单提交多次失败，订单被强制生成

"预订了19天，反复尝试提交订单近100次，看着机票从7300元涨到11000元！"深圳市民孔告诉记者，他原计划今年国庆节和朋友一起去法国和西班牙旅游，但当他使用携程应用程序订票时，遇到了网上和网下票价不一致的现象。

孔先生说，每次提交订单付款时，系统都会提示“订单提交失败，请返回查询页面重新预订”。在随后的19天里，孔先生多次尝试预订最便宜的直达航班或仅一次中转航班，但订单未能成功提交。

无独有偶，宁波的胡女士也有过类似的经历。去年12月，胡舒立原本计划前往悉尼。当时，在Qunar.com找到的车费传单是1752元，但每次她准备付款时，除了燃料和保险之外，车费将超过540元。更奇怪的是，在胡舒立点击“重新查询”按钮后，Qunar.com强行为胡舒立生成了一份超过4000元的订单，并多次提醒胡舒立付款。在胡女士18天的订票经历中，上述场景不断重复。

记者还在携程应用上进行了预订尝试，并预订了9月22日至25日香港至马德里的往返航班。随机选择航班，选择价格最低的票务方案，填写乘客个人信息后，当记者点击下一步时，应用弹出窗口提示“对不起，您预订的价格等级已经售完，请重新选择。”记者随后同时选择了从上海到悉尼的随机航班，并在提交订单时得到了相同的弹出提示。

同样的问题也出现在Qunar.com的应用程序方面。当您多次选择往返目的地的低成本航班时，当您点击“支付”时，将弹出“此价格的剩余机票已售完，请重新搜索”的提示。

是“坏运气”还是什么可疑的东西？

在社交平台上搜索后，记者发现孔先生和胡女士的预约经历并不是一个孤立的案例，类似情况的反思自2012年以来一直没有停止过。

联系携程后，孔得到了客服回复——应用端显示的价格比后台机票实际价格低600多元，无法提交机票订单。如有必要，孔先生可以通过后台的实际价格帮他下单。“携程长期以来给出的低价是假的。在与携程纠缠期间，我看着票价上涨。”孔愤怒地说，在向携程客服投诉这个问题后，他甚至被怀疑故意“摸瓷”。

记者询问携程客服他在订票测试中的经历，对方回答记者提供的低价航班组合在后台找不到，并说他可以通过电话帮记者订票，但是价格会比应用上显示的价格高。

据业内专家称，约有5%的大型ota平台国际机票会因“价格变化率”(机票价格实时变化的概率)而无法支付，但很少会出现“连订单都无法提交”、“同一张往返机票连续几天都无法购买”等情况，其中不排除“独特”的产品设计逻辑。

各方都应该有足够的勇气对涉嫌价格欺诈的行为“亮剑”

根据第三方大数据分析公司易观国际(Analysys)的数据，携程和去哪儿在2018年第一季度仍占据中国网上订票市场的前两名，市场份额分别高达37.5%和20.8%。

在采访中，记者了解到，在预订机票的过程中也发生了类似的情况，大多数人认为这只是“运气不好”，并没有向有关部门投诉。专家认为，改善行业环境需要各方努力，并应勇于“亮剑”打击涉嫌价格欺诈。

福建英坤律师事务所律师张表示，根据《价格法》和《消费者权益保护法》的相关规定，平台不得使用虚假或误导性的价格手段诱使消费者进行交易。当消费者遇到涉嫌价格欺诈时，可以向平台所在地的市场监管部门举报，行政执法部门将对涉案平台进行调查取证。

浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高燕东表示，与互联网企业的低违法成本和消费者维权的高成本相比，不平等的博弈关系既不能促进消费者维权意识的培养，也不利于行业的健康发展。高燕东建议，相关部门在处理互联网企业与消费者之间的消费纠纷时，应考虑颠倒举证责任的思路，借鉴惩罚性赔偿的做法，辅之以信用评估制度，使不可信赖的企业在行业中难以立足。

“用户会用脚投票。”资深互联网观察人士殷盛表示，互联网行业的发展经验告诉我们，任何不诚实的行为都会在放大镜下被拷问，相关企业不应该有任何运气。

携程网在接受记者采访时表示，未能成功提交机票预订订单的情况很少见，不是携程网的主观故意行为，这种情况在业内普遍存在。目前，携程机票部已将上述问题作为重点项目，并在内部开展研究和改进工作。