互联网保险投诉量连增三年 去年同比飙升121%

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3月15日前夕，中国保监会披露了去年的保险投诉，其中涉及网络保险的投诉备受关注。

数据显示。2018年，银监会及其派出机构共受理网络保险消费投诉10531起，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484家，同比增长128.25%；2047家个人保险公司参与其中，同比增长95.32%。

网络保险投诉主要反映销售通知不充分或不明确、索赔条件不合理、拒绝赔偿理由不充分、保险产品捆绑销售、未经同意自动续保等问题。

事实上，近三年来，网上保险投诉的数量一直在不断增加，但网上保费收入的增长率却一直缓慢甚至下降。2015年至2018年，网络保险公司的消费者投诉数量分别为1441、1721、4303和10531起，增幅明显。

但从保费来看，2015年网络保险费达到2234亿元；2016年为2347亿元，同比增长6.37%；2017年，降至1835.29亿元，同比下降21.83%；2018年上半年，为1097.9亿元，同比下降12%。

事实上，尽管近两年来网络保险费的增长速度缓慢，但保单数量却大幅增加。

近日，腾讯首个保险平台——伟民保险代理有限公司和腾讯用户研究与体验设计部(cdc)发布了《2018年互联网保险年报》(以下简称《年报》)，显示互联网保单数量在五年内飙升了18倍，27.7%的网民在网上购买了保险。此外，目前，互联网保险公司的数量约为2.22亿。从网络保险公司与网民之间的巨大差距可以看出，网络保险经过五年的快速增长，仍有很大的发展潜力。据报道，75.2%的网民接受网上保险，包括微信在内的支付渠道已成为网上保险购买的首选。在未购买保险产品的网民中，互联网已成为仅次于保险推销员的第二大最受认可的保险购买渠道。

除了网上保险，来自保险业的整体投诉。2018年，银监会及其派出机构共受理保险公司保险消费投诉88454起，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491起，占投诉总数的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963起，占投诉总数的2.22%，同比下降6.92%。

在保险合同纠纷投诉方面，2018年，中国保监会及其派出机构共受理并移交保险公司处理保险合同纠纷投诉86491件。其中，财产保险公司48296家，占比55.84%，同比下降0.75%；涉及个人保险公司38195家，占比44.16%，同比下降9.79%。

2018年，中国银行业监督管理委员会及其派出机构共收到1963起由监管部门处理的保险公司涉嫌违法违规投诉。其中，涉及财产保险公司337家，占17.17%；涉及个人保险公司1626家，占82.83%。

投诉反映的主要问题，财产保险投诉主要集中在机动车保险理赔方面。2018年，银监会及其派出机构共受理财产保险公司索赔纠纷38839起，占财产保险公司投诉总数的79.86%。其中，机动车保险理赔纠纷投诉28820起，占财产保险公司投诉总数的74.20%。主要反映了索赔纠纷、保险责任认定不合理、固定损失金额纠纷、索赔时限慢、索赔资料繁琐等问题。

人寿保险销售纠纷仍未解决。2018年，银监会及其派出机构共受理寿险公司销售纠纷投诉16976起，占寿险公司投诉总数的42.63%。它主要反映了诸如夸大保险责任或收入、未能明确告知保险期限和未能按时支付的后果、未能充分告知终止损失和到期支付期限、虚假宣传等问题。

此外，记者还了解到，中国银行保险监督管理委员会于2019年3月11日正式启动了“3.15”银行保险业消费者权益保护教育宣传周。本次活动由中国银行业监督管理委员会消费者权益保护局组织实施，首次指导银行业和保险业联合开展消费者权益保护教育宣传活动。活动的统一时间为2019年3月11日至3月15日。统一口号为“以消费者为中心优化服务”，旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率；增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法理性维权，优化金融生态环境，更好地满足人们日益增长的改善生活的需求。