中消协：汽车投诉品牌比亚迪第一 德系三大豪车居前五

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据中国消费者协会网站报道，中国消费者协会(以下简称中国消费者协会)今天发布了《2018年全国消费者协会受理汽车产品投诉情况分析》(以下简称报告)，通过对受理的汽车投诉数据进行分析，为消费者的汽车消费和权益保护提供参考和警示信息。

据悉，2018年，全国消费者协会投诉咨询信息系统共记录了19，283起汽车产品(包括零部件)投诉，同比下降5.8%。一方面受2018年乘用车销量下降4.1%的影响，另一方面与市场监管部门为改善消费环境而开展的专项整治有关。

近年来汽车消费投诉数量(单位:件)(资料来源:中国消费者协会)

据报道，从投诉处理结果来看，67.8%的投诉经调解达成一致，为消费者节省了1.34亿元的经济损失。在需要调解的案件中，一次调解的成功率为82.2%，90%以上的案件可以在两次内完成。调解方式主要有面对面调解和电话调解。

汽车产品投诉调解结果(来源:中国消费者协会)

报告显示，2018年共受理汽车消费投诉17773起，受理率为92.17%；1.77%的消费者投诉待受理，6.06%的投诉案件因超出处理或管辖范围、撤销、当事人无法查询、证据不足等原因未被受理。

消费者投诉受理情况(来源:中国消费者协会)

报告显示，从消费者投诉分类来看，汽车相关投诉主要集中在售后服务、合同和质量问题上，分别占32.2%、20.7%和20.0%，三类问题的总比例超过70%。随着汽车保有量的增加，售后服务问题的比例增加，合同问题略有减少，虚假宣传和价格纠纷也有所增加。

消费者投诉分布情况(资料来源:中国消费者协会)

报告数据显示，消费者安全权、公平交易权和索赔权是经营者侵权的高发领域，汽车销售企业和服务企业是投诉的主要对象。从经营者的侵权数据来看，汽车消费中的消费者安全权、公平交易权和索赔权是经营者侵权的高发领域，消费者最关心的是安全性和充分的权威性。

经营者侵权(来源:中国消费者协会)

从投诉涉及的品牌来看，比亚迪排名第一，第二至第十位分别是奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。据数据分析，德国三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪均榜上有名，这也反映了汽车消费的升级趋势。该投诉数据是一个绝对值，由于不同汽车品牌的销量和拥有量不同，消费者应该综合考虑。

所有品牌的投诉都集中在售后服务、合同和质量上。售后服务的主要问题是不履行三包义务和不履行售后承诺，违约主要集中在定金上，质量问题主要包括产品性能和不合格产品。

(资料来源:中国消费者协会)

对此，中国消费者协会建议消费者加强维权意识，注意保管购车、维修等相关证件。在购车过程中，消费者应特别注意商户退还购买押金和保险押金的口头承诺，注意保管押金或押金收据，必要时记录商户的口头承诺，并主动签署纸质押金或押金退款协议。“汽车三包”实施后，消费者应注意保管好“汽车三包”的发票和凭证，这是消费者使用“汽车三包”维权的基本条件。《汽车三包》第四章第十三条规定:“修理者应当建立并执行修理记录备案制度。书面维修记录一式两份，一份存档，一份交消费者。”因此，每次维修后，消费者应向4s店或维修店索要维修发票，以此作为日后维护自身权利的证据。

与此同时，中国消费者协会表示，将加快建立全国统一的汽车服务提供商信用信息共享平台，让消费者可以根据证据购买汽车。目前，主要的原始设备制造商拥有自己的4s商店网络的数据共享平台，但他们不能与4s商店以外的销售渠道共享车辆信息。消费者在其他渠道向汽车销售商购车时是盲目的，这给购车带来了不便。迫切需要建立一个全国统一的汽车服务提供商信用信息共享平台。也就是说，将汽车供应商、经销商和售后维修网点的所有违法违规行为纳入一个统一的平台，同时接入消费者评价渠道，设计相关的评价指标，让消费者可以根据自己的购车和使用经验，独立评价相关服务提供商，并向公众进行宣传，为消费者购车提供参考和依据。