2018年全国消协组织受理投诉情况分析

本篇文章1879字，读完约5分钟

据全国消费者协会收到的投诉统计，2018年，全国消费者协会受理消费者投诉762，247件，解决投诉556，440件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失9.809亿元。其中，因经营者欺诈行为造成重复赔偿投诉2976起，重复赔偿金额1483万元。全年共接待消费者92万人次的访问和咨询。

一、投诉分类基本信息

(a)投诉分析的性质

根据投诉性质(如图1所示)，售后服务占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%。售后服务、产品质量和合同问题仍是投诉的主要原因，占70%以上

图1投诉性质比例图(%)

与2017年相比(如表1所示)，与合同相关的投诉比例下降约10%，与计量问题相关的投诉比例下降0.14%，与其他物业相关的投诉比例略有上升。合同投诉比例大幅下降，这与近年来加强对不平等格式条款的监督管理有关。质量投诉的比例增加，反映出消费者更加关注商品和服务的质量，消费升级后消费者对商品和服务质量提高的期望增强。虚假宣传和假冒占总数的近11%，与去年相比有所增加，突出了欺诈和信用问题，消费领域的信用体系建设迫在眉睫。

表1按投诉性质分类

(2)商品和服务类别分析

其中，商品投诉365，162件，占投诉总数的47.90%，比去年同期增长5.87个百分点；服务投诉368，274起，占投诉总数的48.31%，下降4.36个百分点；其他投诉28，811起，占投诉总数的3.78%。

根据2018年主要商品投诉数据(如图2和表2所示)，运输类投诉比重下降，其他类投诉比重上升。对家电、日用品、交通、服装、鞋帽和食品的投诉数量排名前五。

图2。对主要商品类别的投诉数量(单位:件)

表2商品类别投诉变化表

根据2018年服务投诉数据(如图3和表3所示)，生活和社会服务、销售服务、互联网服务、电信服务、文化、娱乐和体育服务在服务投诉中排名前五位。与2017年相比，对互联网服务的投诉数量大幅下降，对生活和社会服务的投诉又回到首位。

图3。服务投诉量图表(单位:件)

表3服务重大投诉变更表

(3)商品和服务投诉变化分析

在具体的商品投诉中，前五位的投诉是(如图4所示):汽车及零部件、通讯产品、服装、食品、鞋子等。与2017年相比，音像制品进入商品投诉前十名。

图4商品细分十大投诉(单位:件)

在具体的服务投诉中，排名前五位的投诉是(如图5所示)远程购物、网络接入服务、操作互联网服务、手机服务和美容院服务。以网上购物为主体的远程购物投诉数量仍居服务投诉之首，侵权行为频发，有必要进一步加强网上购物中消费者权益的保护。一方面，健身服务投诉已经进入前十位，这表明全民的积极性在不断上升；另一方面，健身服务也是预付费卡消费投诉的重灾区。

图5服务细分中的十大投诉(单位:件)

二、投诉热点分析

2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面。与往年相比，有“新的和困难的”。“一个创新”是指在传统预付费消费所覆盖的各个领域，出现了一种新的金融消费信贷营销模式，这可能会在该领域滋生侵犯消费者权益的新问题。“一个困难”表现在网上购买家具和其他大件物品。由于安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配，消费者权益保护成为这一领域的难点。具体如下:

(1)预付费消费与金融信贷捆绑在一起，严重损害消费者权益。

预付费消费模式已经从最初的美容美发行业发展到健身、餐饮、装饰、洗涤印染、教育培训等多个行业和领域，成为一种跨越商品和服务的常见消费模式。近年来，预付费消费一直是维权的热点，涉及多个行业，维权监管困难，群众消费投诉频繁。主要问题如下:一是预付卡涉及资金数额巨大，资金监管薄弱，资金安全性难以保证。第二，申请信用卡很容易，但是退卡很难。在与消费者签订合同时，运营商通常会设置格式条款，如不退卡或对退卡收取高额罚款。一旦发生纠纷，经营者拒绝履行相应的义务。尤其令人担忧的是，近年来，预付费消费和金融信贷捆绑侵犯消费者权益的问题相对突出。在家政服务、房屋装修、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时往往把自己的产品和服务描述得很漂亮，故意淡化贷款压力，甚至吸引无息贷款。在通过运营商推荐的金融机构的贷款提前支付高额费用后，消费者经常会发现，当企业未能履行承诺、服务萎缩、甚至关门逃跑时，金融和信贷协议中会有各种各样的高违约条款。消费者在享受不到服务的同时仍然需要偿还金融贷款，权益受到严重损害。