互联网客服乱象治理有待加强

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据日前媒体报道，许多消费者反映，原本应该成为专业标准的礼貌客户服务，已经成为一些企业在互联网消费者权益保护道路上的一道障碍。新华社《新华视点》记者近日走访调查了多家互联网公司和客户服务外包公司，发现在礼貌用语的背后，存在着互联网客户服务的困惑。

对此，有网友表示，市场监管部门必须依法严肃处理，实施有效监管；同时，互联网企业必须严格遵守行业纪律和诚信经营的理念，通过内部规范和外部监管的约束，共同营造健康发展的良好环境。

中国消费者协会近日发布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题在全国消费者协会收到的投诉中排名第一，互联网服务在主要服务投诉中排名第三。

网民金松洲说，顾客不是傻瓜。如果企业总是一味追求金钱，而不重视客户反馈和售后服务，那就离关门不远了。

据此前媒体报道，大多数互联网公司的客户服务通常是异地外包的，有些甚至承担了数十家公司的客户服务工作。但是，由于权限较低，业务能力较弱，与甲方公司沟通不及时，这些客服在大多数情况下只能用文字与用户打交道，重要事件会向甲方反映，容易导致投诉响应慢、解决问题效率低、用户体验差等问题。

网友卢佳军表示，客服人员应该采取负责任的态度，首先找出用户问题的根源，尽量缩短解决问题的时间，用正确的态度和方法有效地处理问题。

网民郑伯超建议，最有效的方法是用制度来约束:它包括内部规范和外部监督机制。对于损害消费者权益的问题，用外力强制尤为必要。比如，这种客户服务外包模式是否合适，需要相关部门认真研究，分析利弊，整改整顿，规范规范。又如，消费者权益是否因客户服务环节不畅和滞后而受到损害，需要消费者协会、执法部门和司法部门的及时干预。在维护消费者权益的同时，企业被迫建立和完善客户服务工作效率的自检机制和纠错机制。(记者曾德金整理)