机票退改签实行“阶梯费率”是理性纠偏

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7月17日，民航总局下发了《关于完善民航票务服务的通知》,对空航空公司、在线旅行社平台(ota平台)和销售代理企业在规范系统、完善服务方面提出了具体要求。《通知》明确要求航空公司空公司制定机票退款和更换的阶梯费率。它不能简单地规定不允许退还或更换特殊机票。严禁在线旅行社平台(ota平台)和销售代理向乘客收取退款和换货费之外的额外费用。(相关报告见a11)

一段时间以来，民航售票服务成为乘客投诉的焦点，尤其是退票、改签和签转服务的混乱，引起了社会的广泛关注。根据江苏省消费者权益保护委员会的一项调查，30.7%的消费者经历过很早就换签证的情况，但仍然需要收取高额的换证费。23.5%的消费者有过退款高于票价的经历。最高退费实际上是票价的三倍(一张票960元，24小时前退费3000元，24小时内退费3800元)。此外，特价机票基本不退，或者只退机场建设费和燃油附加费。

面对质疑，一些航空公司空公司和销售代理认为，目前，机票销售普遍打折，消费者享受优惠的机票购买价格，因此他们必须放弃退款的权利，并改变票价。这种说法实际上是站不住脚的。自主选择权和公平交易权是消费者的基本权利，不会因为他们购买全价票或打折票而有所不同。此外，提前退款往往不会影响航空公司空公司的二次销售，而且这一变化也不会给航空公司空公司带来收入损失。它不应该通过制定高收费标准来限制消费者的权利和增加消费者的负担。

当然，机票具有时效性和特异性的特点。拒签和换票是消费者单方违约，需要承担一定的违约责任。然而，这种责任应该是公平合理的，航空公司和票务代理不应收取过高的价格。根据现行的规定，无论提前多长时间退款，收取高额退款费用显然是不合理的。毕竟，提前期越长，给航空公司空公司造成的损失就越小，而且它可以有足够的时间来调整运营计划和进行二次销售；交付周期越短，对空航空公司的影响就越大，并可能面临无法转售的风险。因此，退换费与时间等因素联系在一起，按照从远到近的出发时间执行累进阶梯率，有助于合理弥补企业的损失，也可以抑制随机退换货行为。

目前，火车票的退票和换票都采用阶梯率。1996年实施的《中国民用航空空旅客和行李国内运输规则》也规定，旅客应在航班起飞前24小时和2小时内要求退款，并收取旅客票价10%的退款费；要求在航班预定起飞时间前两小时内退款，并收取乘客票价20%的退款费用。然而，这一条款在2004年的修订中被删除，客观上导致了退票和改签的混乱。一些旅行社还利用这个机会设置陷阱，诱使消费者以低价购买，并在消费者返回并更换签证时收取高额利润费。

近年来，社会上有越来越多的声音要求对不同的收费标准进行退款和更改。前不久，江苏省消费者权益保护委员会在采访了部分航空公司空企业后，也提出了对机票退改实行阶梯费率的建议。如今，民航局根据好的建议，要求航空公司根据不同的票价水平和时间节点制定合理的阶梯收费标准，退款费用不得高于机票的实际销售价格。这无疑是一个理性的修正，有望解决异常高的退换货率问题。

其次，有关部门要加强监管，确保阶梯费率收费标准公示到位，认真查处销售企业收取额外退款和变更费用的行为，切实保护消费者的合法权益。