手滑订错酒店退改困难重重 专家：制订阶梯式退改政策

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不小心在网上订错了酒店，虽然他立即申请修改或取消订单，但商家只是拒绝修改或取消订单，如果订单被取消，大部分甚至全部费用将被扣除。这让许多消费者感到不合理。

今天，记者从消费者网络在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台了解到，这两个平台最近都收到了很多类似的投诉。那么，这种行为违法吗？《工人日报》记者采访了相关专家学者。

下单后不能修改或取消

5月17日13: 48，消费者陈先生在飞猪网上预订了一家酒店，住了两晚。他原本想预订北京通州丽苑店的Super 8酒店，但刚下订单，他发现自己犯了一个错误，就预订了通州九棵树地铁站店的Super 8酒店。当时，他立即打电话给飞猪平台上的卖家，请商家帮忙修改订单。但是在连续拨了八次之后，电话再也没有接通。

由于无法及时联系卖方，陈先生于13: 55申请取消订单。然后我联系了朱非客服。朱非客服首先表示要沟通。经过沟通，表示酒店不同意取消预订，并要求消费者联系Super 8酒店的九舒地铁站店。但是消费者联系了Super 8酒店九棵树地铁站店，对方说不退，只需要找到卖家的签约经理。

经过一番沟通，陈先生仍然收到了飞猪平台的退款拒绝信息:“订单编号为301297486927***809的北京通州九墅地铁站Super 8酒店被卖方拒绝退款。请及时登录淘宝网与卖家联系洽谈。”随后，飞猪客服也打电话给陈先生，通知他订单不能修改或取消。

“如果您刚刚下了订单，发现您犯了一个错误，您不能修改和取消它。商业规则太专横了！”陈说，整个过程只花了7分钟，卖家的电话无法接通。联系后，酒店表示可以取消订单，但Feizhu.com客服和卖家明确表示订单不能修改或取消。他认为平台和卖家的做法是不合理的。

今年3月，北京消费者杨也遇到了类似的问题。他通过预订预订了一家快捷酒店。预订后，他发现时间不对，立即申请取消。然而，预订部拒绝取消，称取消将扣除所有费用。随后，杨先生致电酒店取消订单，酒店立即同意。

“因为离我入住还有半个多月，这不会影响酒店的转卖。酒店工作人员说可以退，但平台说之前不能取消，如果取消了，所有费用都要扣除，这是不合理的。如果我不打电话给酒店咨询，我将白白损失数百美元。”杨先生说。

不可退款的下单规则是霸王条款

“网上旅游平台应本着诚信和善意妥善处理，并协调和联系Super 8酒店，以满足消费者的合理需求！”中国消费者协会律师组成员、北京市律师事务所律师认为，以陈先生的经历为例，首先，消费者真正想预订的是通州丽苑Super 8酒店，却误选择了通州九墅地铁站Super 8酒店，订单并没有表达消费者的真实意图。第二，下订单后，消费者及时发现错误，联系飞猪平台要求取消或更换。另外，九棵树地铁站店或梨园店都是Super 8旗下的酒店，消费者在预订成功后就提出了异议，要求取消或调换不会给酒店造成任何实际损失。

李斌表示，如果平台和卖家通过格式条款同意一旦预约成功就不接受取消或变更，这也是一个排除消费者合法权利的无效条款，这就是俗称的霸王条款，其内容没有法律效力。

根据陈先生和杨先生的投诉，中国政法大学民商经济学院教授孙颖也认为，消费者在签约过程中有一个重大的误解，即消费者在预订酒店过程中由于自己的失误而造成的对合同的误解也应依法予以撤销。商家不同意取消预订，这限制了消费者独立选择和公平交易的权利。

“预订后不能更改或取消，也违反了自愿、公平、诚实信用的交易原则。平台和商家应该纠正它。”孙颖认为，“飞猪对商业行为采取自由放任的态度是非常不恰当的，这违反了有关法律法规。”

建议制定一个循序渐进的撤退政策

消费者在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台都告诉记者，他们已经收到过多次这样的投诉。一些消费者只是发现他们下错了订单，不能修改或取消订单；一些消费者在预订成功后，由于临时改变行程或生病，根本没有入住，甚至入住时间很长，还被从大部分甚至全部房费中扣除。

在业内人士看来，一些平台或卖家为了获得更多的经济利益而设定返还和改变酒店优惠房型的规则，这已经不是什么秘密了。

消费者网络在线投诉平台相关负责人表示，一些在线旅游平台上的大量酒店客房都设置了“不可撤销”规则，特别是一些低价优惠客房，除了设置“不可撤销”外，还要求提前支付房款或押金。在消费者选择这些优惠房型后，万一发生意外，预付款和押金很可能会被浪费掉。