去年保险消费投诉降5% 车险理赔人身险销售纠纷仍是重灾区

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近日，中国银行业监督管理委员会发布了《关于2018年保险消费投诉的通知》(以下简称《通知》)。根据通知，2018年，银监会及其派出机构共受理保险公司保险消费投诉88454起，同比下降5.00%。

《国家商报》记者梳理了数据，发现2018年保险消费投诉仍主要集中在车险理赔纠纷、人身保险产品销售纠纷等问题上。与往年不同，2018年互联网保险消费投诉大幅上升，同比增长121.01%。“网上保险投诉的激增在很大程度上与保险量的大幅增加有关，尤其是网上保险市场份额的大幅增加。”一位业内人士告诉《国家商业日报》记者。

保险消费投诉同比下降5%

从数据来看，2018年，中国银监会及其派出机构共受理保险公司保险消费投诉88454起，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491起，占投诉总数的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963起，占投诉总数的2.22%，同比下降6.92%。

具体而言，保险合同纠纷投诉中，涉及财产保险公司48296家，占55.84%，同比下降0.75%；个人保险公司38195家，占比44.16%，同比下降9.79%。

2018年，中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)及其派出机构共收到1963起保险公司涉嫌违法违规的投诉。其中，涉及财产保险公司337家，占17.17%；涉及个人保险公司1626家，占82.83%。

从投诉反映的主要问题来看，财产保险投诉主要集中在机动车保险索赔上。2018年，银监会及其派出机构共受理财产保险公司索赔纠纷38839起，占财产保险公司投诉总数的79.86%。其中，机动车保险理赔纠纷投诉28820起，占财产保险公司投诉总数的74.20%。主要反映了索赔纠纷、保险责任认定不合理、固定损失金额纠纷、索赔时限慢、索赔资料繁琐等问题。

此外，人身保险销售纠纷问题仍未解决。2018年，银监会及其派出机构共受理寿险公司销售纠纷投诉16976起，占寿险公司投诉总数的42.63%。它主要反映了诸如夸大保险责任或收入、未能明确告知保险期限和未能按时支付的后果、未能充分告知终止损失和到期支付期限、虚假宣传等问题。

据中国保监会披露，中安网、安信财产保险、天安财产保险、人民健康保险、阳光财产保险、阳光人寿保险和华夏人寿保险的投诉增加了一半以上，在各类保险投诉中多次被点名。《国家商报》记者指出，消费者投诉一直是监管当局关注的重点之一。2017年，中国保监会结合当年保险消费投诉处理情况评估，与投诉处理情况评估排名较低的保险公司进行了监管谈话，要求相关保险公司高度重视消费者权益保护，限期整改。

网络保险消费者投诉大幅增加

与行业投诉同比下降不同，对网络保险的投诉比例大幅上升。根据通知，2018年，网上保险消费投诉10531起，同比增长121.01%。投诉主要反映销售通知不充分或不明确、索赔条件不合理、拒绝赔偿理由不充分、保险产品捆绑销售、未经同意自动续保等问题。

对网上保险消费的五大投诉分别是:中安网、安信财产保险、泰康网、人民健康和平安财产保险。“网上保险投诉的激增在很大程度上与保险量的大幅增加有关，尤其是网上保险市场份额的大幅增加。”一位业内人士坦率地表示。

与传统保险形式不同，网络保险主要通过保险公司或保险中介公司的网站、手机客户、微信公众账户等销售平台开展业务。网络保险的“设计-保险-承保”乃至“理赔”正在实现全方位的在线运营。这种新的保险模式也隐含着业务规模大幅增长的风险。由于保险条款的专业性和复杂性，投保人很难在短时间内全面了解财产保险的保险范围、免责条款和收益。一旦发生纠纷，保险消费者除了打电话和在网上寻找客户服务外，索赔权益的方式受到限制，这也加剧了网络保险索赔问题。