把脉零售电商 根治投诉顽疾

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"收到的许多玫瑰都是坏的，花瓣变黄了，还有积压的痕迹."“我决定在一周前将它发送到那个地址，并向客户服务部确认了两三次。七夕那天还是送错了。”“七夕”已经过去了，但许多在网上预订鲜花的情侣却没能享受到情人节的惊喜。网民们吐出了网购的“坏心”。涉嫌销售假货、交货延迟、在线欺诈等问题已成为零售电子商务经常践踏的“雷区”。

混乱的背后有很多问题

“我在网上买了一盒十磅的猕猴桃，我可以吃三四个。”安徽芜湖的魏女士抱怨说，天气热的时候，如果水果的包装不够细致，用快递送到各地后很容易变质。有些速冻食品在上市前可能会融化，而且不能保证它们是否新鲜。“如果有东西坏了，就要赔偿。如果不新鲜，你只能承认损失。”魏女士无奈地说。顾客收到的实物往往远离网上商家展示的展品。

商家之间恶意的“刷评”使顾客无法看清真相。来自浙江嘉兴的姚女士在网上开了一家服装店。她说，由于竞争，卖家会从其他商店购买畅销产品，并故意给出不好的评价。“一件黑色的毛线衫裙，里面没有退色或起球，但其他商家会发现一些劣质的毛线衫，拍下它们穿过水后离开一壶黑水的照片，然后把它们送到评论区。”这种恶性竞争会误导消费者的判断，影响商品的销量。

网上购物平台也被“唾弃”。" 1月抽样1-2次，每次至少1000元."许多商家抱怨网上购物平台通过承担“随机检查”的责任而获利。所谓的随机检查是指平台以匿名购买者的身份购买商店产品，如果发现不合格，就对其进行罚款。“如果你失败了，平台有最终决定权，这叫做抽样检查。它实际上是在寻求罚款。”服装零售商蔡说。

对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:“平台有责任和义务对已落户企业进行抽查，但平台不能既是运动员又是裁判员。抽样检查必须公平公正，正式的检测机构介入并出具检测报告。”

此外，假货泛滥、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店不退押金等问题也引起了公众的抱怨。

深层原因需要警惕

“一号店”网站上出售的“生命的开始”原味方便营养米粉被国家食品药品监督管理局点名，花卉电子商务公司“华嘉”向客户出售了200捆“毒花”马利筋，许多商家抱怨“明星衣橱”拖欠贷款和存款...在混乱中，有许多危险。

“网店问题频发，侵犯了消费者的合法权益，影响了平台的声誉和美誉度。”电子商务研究中心主任曹磊说。零售电子商务的混乱打破了用户、商家和平台之间的信用体系，给消费者带来健康危害和财产损失。

零售电力经常出现商业问题是有原因的。“事情有点不对劲。经过七天没有理由的返回，我不知道是找到一个企业还是一个平台。我只能认出它。”像安徽年轻人周瑜这样的消费者并不少见，他们之所以装聋作哑，是因为维权意识低、维权成本高，这是助长不法商家欺骗消费者、偷懒售后的主要原因。

专家认为，该平台是多样化的，有广泛的消费者用户。如果平台不能及时解决和处理用户的消费问题，消费者的投诉将很容易势不可挡；平台与商家之间缺乏相互制约，商家在社会电子商务和小项目中的主体不明确，鱼龙混杂也是零售电子商务投诉“重灾区”的根源。

正确的药物受到严格管制

曹磊认为:“消费者投诉问题根深蒂固，涉及的利益相关者相互交织，需要多方力量的支持。”国家需要加强立法监督，并在电子商务领域制定许多法律空·怀特；平台应严格自律。在监督企业的同时，不应从事“家庭法大于国家法”的违法行为；媒体和消费者协会等第三方监管机构应积极反映消费者的意见，并提醒企业和平台认识到自己的不足。

社会各界都在积极解决零售电子商务的诸多投诉问题。从8月起，国家知识产权局将组织为期4个月的电子商务领域专项整治，严厉打击侵权假冒网上商家和电子商务平台监管不到位的行为；今年5月至7月，中国互联网违法不良信息举报中心组织了包括品多多、维普舍等国内电子商务平台在内的567个网站，并公布了举报受理办法，以便客户投诉举报并有效跟进；淘宝、JD.com等23个电子商务平台已落户全国消费者协会电子商务直通车系统，通过部门与企业的内部联动与合作，对解决跨区域电子商务消费者投诉处理问题大有裨益。

对症下药效果明显。根据《2018年上半年市场环境形势分析》，2018年上半年网络市场消费环境有所改善，社会满意度持续提高。上半年，12315消费者投诉平台共受理网上购物投诉16.9万起，网民对消费环境的正面评价占84.81%，对服务消费、商品消费和消费者权益保护的满意度分别达到93.92%、88.23%和72.28%。