好利来被曝咖啡烫伤人未解决 责任认定成争议焦点

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有网友爆料称，“华立兰延迟烫顾客2个多月仍未处理”，华立兰是否应对烫外卖产品负责，员工操作是否规范成为争议焦点。胡里兰涉足城乡华茂店摄影新京报记者郭铁

近日，网友“万欢”在微博上爆料“华立兰延迟烫人2个多月，仍未处理”，称华立兰在城乡门店喝咖啡时，杯盖突然脱落，造成二度烫伤，华立兰拒绝就此事道歉。事发当天，监控录像显示，这名店员并未参与咖啡制作过程中直接饮用冷水的操作，这与霍利兰的官方解释不同。

对此，王兴华立兰的一位副总裁在3月8日回应《新京报》记者时表示，公司内部运作不方便向外界解释，建议通过官方电话了解。截至发稿时，霍利兰尚未做出回应。然而，华立兰是否应该对外卖产品的烫伤负责，其员工是否有标准化操作也成为整个事件中争议的焦点。

《新京报》记者发现，目前中国没有热饮温度标准，大型连锁品牌一般不制定热饮温度的内部规定。专家认为，如果商品的制造、材料和设计有缺陷或服务不到位，商家应承担相应的责任，产品是否离开服务区不是免责理由。

网民说他们的家人被霍利兰咖啡烫伤了

据网友“万欢”向《新京报》记者透露，2018年12月25日，他的随行家人在华茂华兰北京城乡店买了一杯美式咖啡，被带到车上饮用时，杯盖突然脱落，导致家人双手被烫伤。之后，他们立即回到霍利兰商店反映情况。

由于烫伤处有很多水泡，万欢一家去医院就诊，被诊断为二度烫伤，需要隔天去医院换药，疗程为两周。记者从“马鲁齐的快乐”提供的照片中可以看到，他的家人在老虎的左手和手腕的嘴部下方有大面积烧伤，脱皮的伤口是粉红色的，烧伤但未愈合的部分已经变成棕色。

“马鲁奇寻欢”称，事发后，一名自称是华立兰区域经理的人联系了她，称杯子的盖子可能会因为外力的影响而脱落，店员只承担了部分责任，华立兰只支付了梳妆费，并赠送了两个小蛋糕作为补偿。该地区经理还强调，霍利兰美国咖啡添加了20%的直接饮用冷水，因此水温不会特别高。

12月30日，“马鲁子乞爱”前往华茂华兰城乡店查看事发当天的视频，发现店员在煮咖啡的过程中并没有直接参与饮用冷水的操作。在现场，自称是霍利兰公司经理助理的李女士说，公司的赔偿底线是医药费和200元蛋糕卡的一半，而“马鲁齐寻欢”提出的交通费和误工费等条件是不能接受的。

“丸仔寻求快乐”告诉《新京报》记者，在这次交流之后，霍利兰再也没有联系过她。2019年1月10日，她在新浪微博上首次公开了烧伤的全过程，1月22日，由于北京华立食品有限公司投诉其侵犯名誉权，文章被删除。

随后，“万秋子欢”于1月15日和2月28日发布相关微博，称“华立兰将烫伤客户的事拖延了两个多月，至今仍未处理”。3月2日，《马鲁奇乞爱》向《新京报》记者证实，华立兰再次提出新的赔偿条件，但拒绝为烫伤事件道歉。

霍利兰拒绝透露热饮操作条例

关于“马鲁子追求幸福”所反映的情况，3月8日，与他沟通过的副总裁王兴回应《新京报》记者说:“顾客是在店里买咖啡，不是在店里烧的。它已被移交给公司的法律部门进行协商。”“一开始，我们本着服务行业的精神与客户进行了多次沟通，但客户的反馈不是很积极。”

关于Hollyland是否有在店内提供的热饮中加入冷水的要求，王兴副总裁拒绝回答，理由是“这是公司内部运作，不方便向外界解释”，并建议通过官方电话和法律部电话了解。和利兰中国贸易城城乡分店经理肖女士说:“一切都是这样。”然而，关于烧伤的具体问题，有人建议《新京报》记者去问一下霍利兰的总部。

《新京报》记者根据华立兰官方客服提供的电话号码联系了华立兰总部。另一方表示将把面试要求传递给相关部门。然而，截至记者发稿时，尚未收到任何回复，也没有观看事件当天的视频。

根据“Maruzi乞爱”提供的现场录音，2018年12月30日，她和家人到城乡商场与Hollyland的助理经理李女士沟通时，多次提到事发时视频中没有看到咖啡加冷水的操作，并对此提出质疑。当时，李女士首先回答说“应该加”，然后又说“不可能不放，这是我们的生产要求，也是我们的培训要求。”

荷兰车公庄店咖啡的实测温度接近80℃

3月8日，《新京报》记者实地走访了华茂华兰城乡店，注意到店员在制作美式咖啡的过程中有往杯子里加冷水的操作。《新京报》记者用远红外温度计进行了现场测试，发现打开盖子2-3秒后，咖啡表面的最高温度为66.1℃，可以直接饮用。

霍利兰咖啡控制台摄影新京报记者郭铁

摄影新京报记者徐天和