渤海人寿：以消费者为中心创新优化服务

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一年一度的“3.15”即将到来。今年的保险消费者保护教育宣传周提出了“以消费者为中心优化服务”的口号，引导消费者合理消费，依法维权。在越来越多的人关注“消费者权益保护”的时代，坚持“以人为本”的服务理念，运用现代科技手段为消费者营造一个更安全、更便捷、更安全的保险消费环境，是渤海人寿优化客户服务的重要方向。

近年来，渤海人寿不断将科技创新理念和诚信服务标准融入业务管理的各个环节，从客户的角度审视和构建业务流程，在合规的前提下，简化流程，提高时效性，改善服务，为客户的保险生活带来更好的体验。

在科学技术的推动下，它为用户提供便捷高效的服务

渤海人寿本着“以人为本”的经营理念和互联网时代的变化趋势，自成立以来，一直以“满足客户需求，为客户创造价值”为指导，坚持以保险技术创新为动力提升服务质量，注重保险保障功能的落实，不断构建和完善以客户为导向、跨平台、多层次的现代保险服务体系。

2016年，渤海人寿在业内率先推出创新营销工具“渤海e-Bao”，形成了“五位一体”的创新服务模式，将传统保险服务耗时4-5个工作日的时限缩短至10分钟左右，通过提高保险流程效率，极大地改善了用户体验。2017年，“渤海电子宝贝”功能再次升级，整合了电子录入、提案制作、电子保险、网上回执、网上回访、综合查询六大功能，成为销售人员必备的智能展示工具。

2017年7月，渤海人寿打造的自营电子商务平台渤海白豹上线运营。该平台采用快速网上理赔、电子签名、人脸识别等先进技术，集快速保险、网上保存、网上理赔、整体营销、健康管理、智能客服、品牌推广于一体，为客户带来网上+保险消费的全新体验。截至目前，累计注册人数已达200万，网上申领人数已超过3万。该平台销售的“首选定期寿险”和“简易一号”系列产品，以其简单低价、纯担保、购买方便的特点，一经上市就受到众多年轻客户的追捧，成为寿险行业的“网红”产品。

在深入分析互联网时代给保险业发展带来的机遇和挑战时，渤海人寿表示:将充分利用新技术和互联网运营模式，加快云平台建设，结合人工智能技术探索，实现更加灵活的网上销售和客户服务功能，打造智能客户服务和智能运营平台。

以诚信为基础，不断优化客户服务体验

渤海人寿秉承“诚信、业绩、创新”的经营理念，将诚信管理作为企业生存和发展的基础，将诚信教育渗透到企业文化学习和经营活动的各个环节，严格控制误导性销售行为，建立并不断完善精细化服务模式，在承保、回访、保存和理赔等各个环节坚持诚信服务的原则，践行保险公司的主体责任，打造保险消费者认可的服务模式。

渤海人寿在日常运营中，确保“信任、电、信、访、网”五大维权渠道畅通，接受客户反馈，全方位倾听客户心声。为了及时回应保险消费者的投诉和咨询，渤海人寿定期对公司以往的投诉进行自查，加强对投诉数据的监控和分析，努力做到预警、快速反应和紧急事件。接到投诉后，相关部门的工作人员将立即做出回应，与客户保持面对面的坦诚和积极沟通，并将投诉处理情况向相关主管领导汇报。投诉受理、业务渠道和客服人员将共同为客户解决问题，出具合规合理的处理意见，妥善解决与保险消费者的矛盾和纠纷，维护保险消费者的合法权益。

数据显示，渤海人寿2018年投诉处理及时率为100%，理赔率为86.59%，1亿元保费投诉0.34起。犹豫期间，电话回访成功率为97.44%，15日保单送达率为95.31%，均明显优于行业平均水平。渤海人寿以诚信服务和优质客户体验的坚定理念，荣获“2016年中国保险年度服务创新奖”和“2017年优秀客户服务奖”。

渤海人寿表示，2019年将进一步加强服务基础设施和创新能力培养，提升以消费者为中心的智能服务水平，加强消费者权益保护教育和宣传，引导消费者依法理性维权，构建更加安全、便捷、优质的现代服务体系。