客服外包不能牺牲用户权益

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滴滴车上的女孩被杀，不仅让滴滴成为公众舆论漩涡的中心，也让滴滴的客户服务系统备受质疑。据记者调查，目前大多数互联网公司将客户服务外包给异地的第三方公司，无法及时有效地解决客户的实际问题(《北京青年报》，9月3日)。

企业将部分业务外包是一种普遍现象，其中客户服务外包已经存在，因此似乎不值得大惊小怪。但是，根据相关事件和记者调查，客户服务外包存在客户服务权限低、业务能力弱、与甲方沟通不及时等问题，影响了用户与企业沟通的效率和效果。

客户服务，顾名思义，是一个以客户为导向的服务部门和服务人员。在大多数传统企业中，客户服务通常由企业自己组织和管理。如今，许多互联网公司将客户服务外包给第三方公司。从理论上讲，客户服务外包不仅可以降低企业成本，还可以使第三方公司的服务更加专业化。

但是，客户服务外包的前提是客户服务要有合理的权限和相应的能力，尤其是与甲方的高效沟通机制，但是我们可以看到，外包的客户服务经常会用一些陈词滥调来搪塞用户的抱怨，这充其量是为了安抚用户的情绪，但不一定会给甲方公司反馈，这不能解决实质性问题。

特别是当用户或相关人员向客户服务部门报告紧急问题和安全问题时，外包客户服务与甲方公司的差距就暴露出来，他们之间的沟通效率难以保证，影响问题的及时解决。毕竟，第三方公司和甲方公司是两个不同的企业，他们的管理体制和机制也不同。

无论客户服务是外包还是自建，决策权显然在于企业。然而，在我看来，最好不要外包客户服务业务，因为客户服务是企业和用户之间的主要或唯一的沟通渠道。这项业务一旦外包出去，不仅很难保护用户的权益，如咨询、求助、建议和投诉，还会为企业埋下一座地雷。

以“水滴”和“风车”为例，女孩被杀后，滴滴已经完全下线，这项业务不可避免地会受到很大影响；此外，滴滴出行的企业形象也因这起事件和类似事件而受损。据相关报道，女孩被杀与客服反应不及时有关，滴滴客服据说是外包的。

显然，企业一般不会将其主要业务和核心业务外包给其他公司。外包客户服务业务充分表明企业不重视用户权益，不愿意为用户权益投入相关成本。一个企业不关注用户权益能走多远是值得怀疑的。通常，更关注用户权益的企业可以走得越来越远。

在一些互联网公司看来，技术创新一般是核心业务，而客户服务是边缘业务，所以这项业务外包给不同地方的第三方公司，劳动力成本较低。事实上，客户服务与技术创新同等重要，因为任何技术创新都是为市场或客户提供服务，用户的意见中隐藏着许多商机。

如果这些互联网公司继续使用客户服务外包，如果客户服务外包中的相关问题得不到解决，用户会觉得自己不受重视，所以用户可以用脚投票；用户反映的一些问题不能传递到决策层，会影响企业的科学决策；一旦客户服务问题引发企业危机，对企业来说就不值得损失。

因此，无论客户服务业务是否外包，企业都必须做出慎重的决定。即使客户服务外包，企业保护用户权益的义务和责任也不能外包，客户服务外包中的问题应该彻底解决。即使客户服务没有外包，企业也应该重视客户服务的价值，把用户对客户服务反映的信息作为企业决策的重要依据。